Liigu edasi põhisisu juurde
Elisa

Breadcrumb

Kriisi ajal oli Elisa kui transformer muutudes kulgevast sõidukist agiilseks sõdalaseks

03.06.2020

elisa_annika

Mailiis Ploomann, Elisa telekomiteenuste valdkonna juht

Kui paar kuud tagasi tundus teeninduse automatiseerimine nii mõnelegi ettevõttele pigem veel vahva lisavidinana, siis täna teame, et oleme sisenenud täiesti uude ühiskonnakorralduse ajajärku. Ajastusse, kus ootamatused ning kiired tegevuste ja käitumiste ümberkorraldused on pigem igapäevane normaalsus kui haruldus ning kus võidavad justnimelt kiired kohanejad.

Kirja teel vestlevad teenindusrobotid pole ammu enam haruldus Eestiski, pigem kohtab neid igapäevaselt üha enam. Tõsi küll, nii mõnigi neist täidab pigem korduma kippuvate küsimuste vastaja või sisukorrast ülevaate andja rolli. See pole aga roboti enda süü, vaid pigem märk peremehe õpikõvera algusest.

Eriolukorra raames toimunu raputas kogu ettevõtlusmaastikku. Elisa jaoks tähendas märtsikuine praktiliselt kogu ühiskonna kodudesse kolimine päevapealt muutunud väliskeskkonda. Seda nii võrgu poolt vaadates, kus ühest hetkest oli iga päev justkui vana-aastaöö, mil kõik korraga helistada ning sõnumeid saata üritavad. Vaid selle vahega, et ühest ööst aastas sai igapäevaselt 12 tundi järjest kestev argipäev. Hüppeliselt kasvas ka inimeste arv, kes pidevalt ettevõtte abi vajasid - meil oli hetkega 20% rohkem teenindust soovivaid kliente. Kõigele lisaks viisime ka ise ettevõttena oma 1000 töötajat kodudesse kaugtööle. Tagasi mõeldes kõlab see justkui ideaalne retsept täielikuks anarhiaks, segaduseks ning üldiseks kaoseks. Justkui katk, ikaldus ning päikesevarjutus kõik ühel ning samal ajahetkel.

Praktikas oli see küll hullumeelne, ent siiski väga kiirelt kaosest korraks muutunud protsess, kus iga osake teadis täpselt, mida tegema peab. Terve ettevõte muutus justkui transformer :) kulgevast sõidukist agiilseks sõdalaseks. Põhiline roll selle saavutamisel oli kindlasti teadlikul inimeste juhtimisel ning juba varasemalt sisse harjutatud muudatustega kohanemise praktikal. Ent klientide teenindamise poolelt oli suur roll taaskord ka Elisa teenindusrobot Annikal, kes kõnekeskuse tööd reorganiseerida aitas.

Kõnekeskusese töö on tegeleda Elisale helistava kliendiga ning ideaalses maailmas satub klient võimalikult kiiresti just selle teenindajani, kes tema küsimusele kõige paremini vastata oskab. Erinevaid teemasid, mille raames kliendid küsimusi küsivad, on ka kõige konservatiivsema klassifitseerimise puhul Elisas üle 800. Mistõttu on ilmvõimatu, et üks teenindaja suudaks võrdselt orienteeruda kõigis neis. Seetõttu ongi teenindajad suuremates ettevõtetes spetsialiseerunud teatud teemadele ning „vale“ kliendi küsimuse puhul suunatakse klient edasi kolleegile, kes seda teemat korralikult valdab.

Taoline ümbersuunamine ei meeldi tegelikult kellelegi. Teenindajale ei meeldi, sest tema tööaeg kulus just tegevusele, mis kliendile sisulist väärtust ei loonud. Kliendile ei meeldi, sest see ilmselgelt raiskab tema aega. Täpselt sellel põhjusel juurutaski Elisa 2019. aastal oma teenindusroboti Annika kõnekeskuses klientide kõnesid vastu võtma, kliente kuulama ning seejärel õige teenindajani suunama. Kui aasta tagasi suhtusid kliendid veel eestikeelsesse robotisse skeptiliselt, arvates, et robotile tuleb probleem erilisi märksõnu ja täpseid koodnimesid kasutades lahti selgitada. Täna, vahetult enne, kui Annika oma esimest sünnipäeva hakkab tähistama, räägivad kliendid temaga juba väga rahulikult ning ladusalt. Täpselt nagu tavalise inimteenindajaga.

Tulles tagasi nüüd 2020 märtsikuusse, siis taoline efektiivne roboti abil toimunud kliendi teema suunamine õigele teenindajale aitas meid mitmeti. Säästsime nii teenindajate tööaega, sest ebavajalike ümbersuunamiste arvelt vähenes ühe kliendiga tegelemise aeg. Lisaks suutsime registreerida nende klientide mured, kes inimteenindajani kasvanud mahtude tõttu üldse ei jõudnudki. Kui kliendid valivad iseseisvalt õige teeninduse teema umbes 75% juhtudest, siis aprillis tehtud kontrolli käigus tuvastasime, et Annika täpsus on juba 90%. Teenindades iga päev kümneid tuhandeid kliente, on tohutu vahe, kas ümbersuunamist vajab 10 või 25%.

Samamoodi võimaldab Annika lihtsamat sisseelamisprogrammi töötajatele, kes on alles tööle asunud ning päris kõiki küsimusi veel ei valda. Olukorras, kus kõik töötavad kodudest, on ka õppeprotsess tavapärasest aeglasem, seega on igasugune automatiseeritud eelfiltreerimine ülimalt oluline.

Ilmselgelt tabavad taolised ootamatud olukorrad meid ka tulevikus. Kodudes töö tegemise oleme nüüd kollektiivselt kõik selgeks saanud või vähemalt selgeks saamas. Selleks aga, et olla valmis järgmiseks üllatuseks, peavad appi tulema ka uuema aja lahendused laialdasemalt. Inimene vajab paratamatult muudatustega kohanemiseks veidi aega ning ka oma isikliku elu ümberorganiseerimine võtab energiat. Iga minut, mida suudame oma töötajatele säästa, või iga tegevus, mida tehisintellekti abiga neile lihtsamaks muuta, on seda väärt ka juba väga lühikeses perspektiivis. Pikemast rääkimata.

Seega, kui sa pole veel riigiasutuse või ettevõttena alustanud kriisikindla vundamendi rajamist, siis tehnoloogia selleks on tegelikult juba olemas ning ootab vaid praktilist rakendamist.

Seotud märksõnad
Kontaktid Esindused Abi Seadmetugi Seadmete juhendid Elisast Tule tööle Teenuste tingimused ja hinnakirjad Tehisintellekt Elisas Koostöö startupidega Projekteerijale ja arendajale For carriers Pressiinfo

Vabandame! Teie veebilehitseja on liiga väike meie kodulehe külastamiseks.

We're sorry! Your browser is too small for this website.

Приносим извинения! Размеры вашего браузера слишком малы для посещения нашей страницы.