Hübriidtöö teeninduses – mis tegevused loovad lisaväärtust silmast silma kohtudes?

Tänasel hübriidtööajastul on aeg-ajalt kontoris kokkusaamisel oma eelised, aga seda tuleb teha targalt. Milliseid tööd loovad lisaväärtust ühes füüsilises ruumis koos olles ja millised mitte?

Kui kunagi arvati, et teenindustöö on tugevalt ühe füüsilise kohaga seotud, siis oleme aastate jooksul tõestanud seda, et tegelikult saab sellel alal sisuliselt igal ametikohal paindlikkust pakkuda. Meie organisatsioonis on neid, kes juba enne pandeemiat tegid suurema osa ajast kaugtööd, ja neid, kes eelistavad töötamiseks pigem kontorikeskkonda.

Praegu oleme sarnaselt paljude teiste organisatsioonidega hübriidtöö põhimõtteid uuendamas. Meie eesmärk Elisas on seda teha läbi tasakaalu otsimise. See tähendab, et oleme tiimidesse toonud arutelud ning mõtleme koos oma inimestega, mis on need tegevused, mis loovad lisaväärtust kokku tulles ja mida oleks targem teha omaette, olenemata asukohast. Oleme veendunud, et kui inimestel on oma töö sisus ja -viisides vabadus kaasa rääkida, siis on see kõige tulemuslikum ning inimesed võtavad meelsamini vastutust.

Meie valdkonna inimeste tööiseloom on erinev. On neid, kellele on vahetum kontakt klientidega, neid, kes keskenduvad andmetega tööle, tiimide juhid jne. Paari kuu jooksul kaardistasime tiimides, mis on tööd, mis olenevalt kellegi tööst võiks tuua rohkem tulemusi koos ühes füüsilises ruumis tööd tehes ja mis vajavad toimivad paremini individuaalselt.

Kus loob väärtust lähitöö ehk ühises füüsilises ruumis kokku saamine?

• Uute töötajate sisseelamise periood
  Teenindusega seotud alal on info üleküllus suur, eriti digikomi valdkonnas, kus tehnoloogilised muutused on väga kiired. Lühikese aja jooksul tuleb palju uut omandada. Uue töötaja puhul on soositud see, kui tal on võimalik alguses füüsilises töökeskkonnas kohapeal olla ning ta saab küsida-uurida ja tiimiliikmetega kogemusi jagada. See võimaldab hõlpsamalt tiimi sulanduda, kuna näod saavad kiiremini tuttavaks ja ka juhiga saavutatakse parem kontakt. Olen täheldanud, et inimesed julgevad minu kui juhiga hiljem hulga lihtsamini suhtlema tulla, kui varasemalt oleme päriselus kohtutud.
• Kogemuste jagamine ja neist õppimine
  Klientidega töös pole kunagi ükski päev samasugune. Pidevalt on uued väljakutsed. Aeg-ajalt ühes ruumis koos töötades saab tekkinud küsimusi või õnnestumisi kohe teistega jagada. See võimaldab teistel kolleegidel kogemusest õppida. Distantsilt töötades võib olla taoline mõtete vahetamine viitega ja vähem vahetum. Muidugi ei ole see võimatu, jagame üksteise taipamisi ja õpikohti ka kaugtööl olles, kuid üheskoos olles tekib tugevam sünergia ja lisaväärtus on kohene.
• Kambavaimu tekitamine tulemuste „kojutoomisel“
  Teenindus- ja müügitöö valdkonna eripära on tulemustele orienteeritus ja sage eesmärkide ülevaatamine iga päev või vähemalt kord nädalas. Olles koos kontoris on võimalik tuua tööpäevadesse rohkem mängulisust ja korraldada näiteks päevavõistlusi, mis motiveerivad koos tulemuste saavutama või innustavad tegema pingutusi, kui näiteks eesmärgist on veel paar sammu puudu.
• Pehmete väärtustega seotud tegevused
  Meie praktika näitab, et väga väärtustatakse ühist koosolemisaega erinevate nn pehmete väärtustega seotud tegevuste puhul, olgu selleks sünnipäevad, ühised lõunad või hommikusöögid. Näiteks on osades tiimides traditsioon korra nädalas alustada päeva ühise hommikusöögiga kontori lähedal kohvikus ja pärast seda koos tööle minna. Samuti loob näiteks parimate töötajate tunnustamine kokku saades töötajate jaoks suuremat lisaväärtust.  
• Arenguvestlused 
  Arenguvestluste puhul oleme aja jooksul alati eelistanud silmast silma kohtumist ja üldjuhul ka kontoriruumidest väljaspool. See on juhi töötajale pühendatud aeg, kus vahetu suhtlus annab võimaluse teemasid mõnusamas arutelu soosivas ja inspireerivas keskkonnas läbi viia. Ka tulemusvestluste puhul on osad tiimid leidnud, et eelistatakse näost näkku kohtumist.
• Keeruliste sõnumite edastamine
  Aeg-ajalt tuleb ette pingelisemate olukordade lahendamisi, mis vajavad ka negatiivsete uudiste edastamist, olukordade selgeks rääkimist jne. Siis tunnen ise juhina, et seda on lihtsam teha füüsilises keskkonnas koos olles. Ühine ruum soosib teineteise mõistmist ja empaatilisemat õhustikku. Saan veenvamalt oma otsuseid selgitada. Lisaks tekib vahetum võimalus tiimi meelestatust kraadida, neil minult küsimusi küsida või tagasisidet jagada.

Mida teha kaugtöö vormis? 
Samal ajal näitab meie kogemus, et on palju töid, mida on jätkuvalt hea teha individuaalselt. Näiteks andmeanalüüsi sisaldavad tegevused, e-kirjadele vastamised, ressursiplaneerimine ja muud süvenemist vajavad ülesanded sujuvad tihti paremini kodukontoris või mõnes muus vaikses keskkonnas. Ka kontor peab võimaldama soovi korral keskendumisvajavaid ülesandeid täita. On hea, kui selleks on loodud tööruumid, kus kehtib vaikimisi kokkulepe, et seal töötavat inimest ei segata.

Samuti on kaugtöö hea alternatiiv, kui inimene tunneb, et pole n-ö tema päev: olgu siis enesetunne kehvem, füüsis või vaim väsinud. Siis on mõistlik võtta päev-paar ja teha endale meeldivas keskkonnas rahulik restart ning tulla värskemana tagasi seltskonda. Samas võib vahel sellistel nulltundega päevadel olla just sütitav tiimiga kohtuda: juba uksest sisse astudes on mõnus vaib ja endagi meeleolu kerkib kohe mitu kraadi.

Ja lõpetuseks mõned soovitused juhtidele, kuidas hübriidtööd tiimis juurutada:

• Kaasa inimesi! Su inimesed on need, kes teavad kõige paremini, kuidas nad oma tööd teevad. Kui inimesed ise sobiva tööformaadi välja pakuvad, on neil seda endal lihtsam järgida ja ellu viia. 
• Selged kokkulepped, millest peetakse kinni. Kirjapandud kokkuleppeid on lihtsam mõõta ja aru saada, mis toimib ning mis mitte. Alati tasub ka välja tuua, mis on hästi. Tihti tõttame rõhutama negatiivset, kuid kui me ei ütle, mis meile meeldib, ei pruugi teada, et see tegelikult töötab. Oluline on, et kõik ei pea olema kivisse raiutud. Tiim ja keskkond muutuvad, mistõttu ei pruugi osad tegevused enam poole aasta pärast sama lisaväärtust ei luua. Siis on igati okei seda tunnistada ja kokku leppida, et seda või toda me enam ei tee. 
• Juhi ootusi. Hirmud on inimlikud ja juhi ülesanne on ootuste juhtimisega tegeleda. Aitab regulaarne kommunikatsioon ja vajadusel uuesti teemade tõstatamine ja nende lahti seletamine. Armumisperiood saab ükskord läbi ja tähtis on ka n-ö hallil argipäeval olla järjepidev.

Kristina Judina, Elisa teeninduse valdkonna juht