Liigu edasi põhisisu juurde
Elisa

Breadcrumb

Tänane klienditeenindaja on laia silmaringiga ja süsteemne

10.09.2020

Artikli autor Kadi Laansoo

Mida täna klienditeeninduse töö inimesele ja tema arengule pakub ja miks on ettevõtte jaoks oluline, et klienditeenindus hästi töötaks?

Tihti arvatakse, et klienditeenindaja töö on lihtsalt lahke näoga naeratamine ja inimeste küsimustele vastamine. Tegelikult aga on see amet väga mitmekülgne, loob ettevõttele olulist väärtust, mida ei tohiks pidada iseenesest mõistetavaks. Samuti annab see inimesele hea stardipositsiooni teistesse ametitesse liikumiseks. Mis iseloomustab tänapäevast klienditeeninduse tööd pidevalt arenevas maailmas?

Silmaring avardub kiiremini kui üheski teises ametis

Klienditeenindus on muutnud oluliselt laiahaardelisemaks, kuna klientide ootused ja vajadused uuenevad pidevalt. Olenevalt valdkonnast peab tänases kiires ühiskonnas klienditeenindaja teadma vastust tuhandetele võimalikele küsimustele. Neile vastuste leidmine avardab inimese silmaringi ja paneb süvenema teemadesse, millega ta igapäevaelus kokku ei puutukski. Näen ka oma tiimi näitel klienditeeninduse töö mitmekesisust – pidevalt arenevas telekommunikatsioonivaldkonnas ei saa klienditeenindaja langeda mugavustsooni ning rutiini selles töös ei teki. Ta peab tundma enda tööd, alustades kõnekaardi müümisest ja lõpetades koduteenuste seadmete tundmisega. Muudmoodi ei oleks võimalik klientide ootustele vastata.

Õpetab süsteemsust

Mida rohkem on infokilde, teenuseid ja tooteid, seda rohkem on vaja ka süsteemset mõtlemist, mida klienditeenindaja töö õpetab. Inimene ei suuda kogu infot või programmide kasutamist pähe õppida. Tegelikult pole juhendite pähe õppimine ka lahendus. Kiiresti arenevas valdkondkonnas peab uuendustega sammu pidama. Selleks, et eesliini töötajad oleksid kompetentsed, on näiteks meie ettevõttes erinevate osakondade inimesed koostanud iga uuenduse kohta selgesti mõistetava juhendi. Toetame seda, et juhendeid on tööprotsessis (ka siis, kui klient on esinduses kohapeal) täiesti sobilik kasutada.

Seetõttu õpetab töö klienditeeninduses süsteemsust ja kompaktset mõtlemist. Töötajale antakse kätte kõikvõimalik info ja tööriistad (materjalid-juhendid), iga inimese oma vastutus ja vabadus on see, kuidas see info enda jaoks talletada ja seda õigel hetkel kasutada. Pole kunagi üht ja ainuõiget lahendust.

Loob ettevõttele olulist väärtust

Klienditeenindaja ei ole vaid visiitkaart, kellega klient esimesena kokku puutub. Laia teadmistepagasi ja kliendi saadud tagasisidega lisab ta ettevõtte jaoks väärtust ka teistes organisatsiooni valdkondades. Igapäevaselt kliente teenindades tekib inimesel väga lai ülevaade teenustest ja toodetest ning protsessidest. See annab võimekuse kaasa rääkida kasvõi näiteks tootearenduses, turunduses või protsesside parendamises. Inimene, kes on varem samas ettevõttes klienditeenindusvaldkonnas töötanud ning liigub edasi mõnele teisele positsioonile, omab organisatsioonist väga head pilti ja näeb puude taga metsa ehk oskab omavahel olulised detailid tervikuks ühendada.

Usun, et klienditeenindusvaldkond on hea hüppelaud töömaailma uutesse kõrgustesse ning iga ettevõte, kes soodustab organisatsioonisisest arengut, võiks näha nende töötajate potentsiaali.

Algab läbimõeldud juhtimisest

See, et klienditeeninduses kõik sujuks ja klienditeenindajad oma tööd hästi teeksid, algab aga juhtimisest. Motiveeritud töötajad tunnevad, et nende roll on oluline ja tahavad oma tööd teha, võttes ka rohkem vastutust. Selleks aga ei saa olla tiimil juht, kes pooldab hierarhilist süsteemi, kus juht on kusagil üleval ja töötajad redelipulga allpool. Vastupidi, tiimis peaks valitsema võrdsus ning tiimi liider on oma inimeste kõrval – osa meeskonnast. See soodustab ka omavahelist suhtlust ja tiimiühtsust. On vägagi loomulik ja tervitatav, kui ka tema oma inimestelt abi küsib. Nii ei karda ma juhina välja näidata, et mul pole kõiki vastuseid. Mu esinduse töötajad omavad teadmisi, mida mina ei tea. Nad teavad, et ühel hetkel olen mina nende selja taga ja teises olukorras võin ise samamoodi nende abile loota.

Tänasel päeval pakub klienditeenindaja töö palju väljakutseid ja on mitmekihilisem, kui esmapilgul arvata võib. Särav naeratus ja lahke suhtlusviis on esimesed, mida klienditeenindaja puhul märkame. Selle töö taga on väga palju, mida tunnustada ja väärtustada. Seda nii neil, kes selle töö vilju teenusena naudivad kui ka organisatsioonil, mille jaoks klienditeenindajate töö igapäevaselt suurt väärtust loob. Hinnakem ja märgakem rohkem head klienditeenindust ja inimesi selles töös!

Kadi Laansoo, Elisa Kristiine keskuse esinduse juhataja

Seotud märksõnad
Kontaktid Esindused Abi Seadmetugi Seadmete juhendid Elisast Tule tööle Teenuste tingimused ja hinnakirjad Tehisintellekt Elisas Koostöö startupidega Projekteerijale ja arendajale For carriers Pressiinfo

Vabandame! Teie veebilehitseja on liiga väike meie kodulehe külastamiseks.

We're sorry! Your browser is too small for this website.

Приносим извинения! Размеры вашего браузера слишком малы для посещения нашей страницы.