Kaardista, küsi, kahtle, kaasa ehk kuidas ettevõtte tegevus hästi toimivaks saada

Kvaliteetse teenuse pakkumise aluseks on vettpidavad kokkulepped. Nende toimivust aitab analüüsida pidev „kahtlustamine“ ja miks-küsimuste esitamine.

Igal ettevõttel peaksid olema paika pandud kokkulepped ja kindel tegevuste jada, mida teha selleks, et ettevõttes asjad toimiksid. Olenemata sellest, kas tegu on era- või avaliku sektoriga peaks olema iga organisatsiooni eesmärgiks see, et klient saaks parima ja usaldusväärse teeninduse. Kokkulepitud ja toimivad protsessid loovad rajapinna agiilsele/edukale ümbermängimistele ja protsesside arendamistele meie ümber kiiresti muutuvas ühiskonnas.

“Ma ei osale üheski protsessis”

Süvenemata võib sõna protsess kõlada paljude jaoks üsna igavalt. Tegelikult ei ole protsess kuiv dokument, vaid väga lihtsasti ja rahvakeeli selgitatuna ettevõtte igapäevased kokkulepped, kuidas ja miks midagi teha. Paremaks arusaamiseks on need kas kirjeldatud või visualiseeritud. Eesmärk on viia kõik inimesed ühele infoväljale, mõistmaks, kuidas me midagi oma töös teeme, selleks et teatud sihte saavutada.

Kui aga juht pole sellele ettevõttes piisavalt tähelepanu pööranud, ei pruugi pealtnäha toimivas organisatsioonis kõik nii hästi sujuda. “Ma ei osale üheski protsessis!” – tuleb see lause tuttav ette? Sageli inimesed lihtsalt ei teadvusta seda, mis on nende roll või töölõik erinevates protsessides, millist väärtust see ettevõttele loob ja kuidas aitab kliendi rahuolu tagada. Kui tuleme taas selle juurde, et ettevõttes tegutseme ju kliendi heaolu nimel (olgu see eraklient, äriklient või ka riigi vaates näiteks kodanik), siis tervik ei hakka logisema pelgalt sellest, kui näiteks klienditeenindaja jättis kliendi pöördumisele vastamata. Selleks, et klient oleks õnnelik, on oma roll igal ettevõtte lülil – turunduses, värbamises, raamatupidamises, halduses, teenuse tagamises jne.

Pidev kahtlustamine – seda oma parimas mõttes

Erinevate kokkulepete sõlmimise või tegevuste kirjeldamise aluseks on heas mõttes pidev kahtlustamine ja julgus küsida miks-küsimusi. Meile on loomult väga omane kalduda tegema asju harjumuspärasel viisil. See on mugav ja lihtne. Ühel hetkel saab aga nädalast kuu, kuust aasta või kümnend. Sealjuures ei pruugi me märgata, kas see on tegelikult kõige efektiivsem ja praktilisem viis, kuidas midagi teha. Seda harjumust saab murda vaid nii, kui sunnime end teadlikult analüüsima ja küsima, kuidas ja miks me midagi teeme ning vajadusel kaasame kolleege teisest töölõigust, et saada välist vaadet tegevustele. Näiteks, kas ja miks on vajalik just neid andmeid päevast päeva Exceli-tabelisse sisestada? Vastus ei tohiks olla, et olen kümme aastat järjepidevalt nii teinud. Kas saaks ka teisiti?

Enda kogemuse näitel aitab selline mõtteviis paljusid töölõike kiirendada või asendada. Ka neid, mis pole alati just lemmiktegevused. Ja alati polegi vaja kõike kiiruga parandama hakata. Selleks, et midagi üldse muutma hakata, peab enesega tõtt vaatama- mõistmaks, milline on hetkeolukord.

Kui naaber on liiga kaugel

Protsesside puhul räägime mitte suusõnalistest, vaid kirja pandud, üles joonistatud või muul moel visualiseeritud kokkulepetest. Olen tajunud, et selle vastu on vajadus suurenenud eriti praegusel ajal, kui suur hulk inimesi töötab kodudest. Kui varem võis olla mugav lauanaabrist kolleegilt kiirelt nõu küsida või arvutimure puhul teisele korrusele IT-spetsialisti juurde tõtata, siis täna on selline spontaanne tegevus piiratud. Siin tulevadki mängu juba needsamad kirjeldatud tegevused, juhendid, kokkulepitud ja kirjalikult sõnastatud teadmised, kuidas me midagi teeme. See lihtsustab oluliselt sujuvat töötegemist.

Siinjuures tasub kindlasti teadvustada, et kogu selle kaardistamise, kirjeldamise ja kokkulepitu sõnastamise puhul ei ole eesmärk tekitada meeletus koguses bürokraatiat. Vastupidi, eesmärk peaks olema tegutseda selle nimel, et kõik need arusaamad oleksid selgelt kirja pandud tegevused, mis tõhustaksid tööd ning aastate jooksul saab neid kokkulepitud kirjalikke kokkuleppeid täpsustada, lihtsustada ning leida võimalusi automatiseerimiseks.

Riskist võib saada ühel hetkel võimalus

Eesmärgistatud tegevus aitab ka paremini valmis olla ootamatusteks ning teadvustada, mille suhtes kõige haavatavamad ollakse. Omakorda aitab ettevalmistus ka riskid võimalusteks pöörata. Tervisekriis on mõjutanud paljusid ettevõtteid ning seetõttu on suur hulk ettevõtteid pidanud oma uksed sulgema, kindlasti üks teguritest on olnud see, et tööprotsessid olid ülesehitatud riske arvesse võtmata. Raskeks läks neil, kes ei suutnud oma tegemisi kohandada kaugtööle või muul viisil tegevusi ümber korraldada. Valmisolek aitab aga sellistes olukordades kiiremini jalad alla saada ja ka esialgsed miinused enda jaoks plussiks muuta.

Elust enesest näite võib tuua ka Elisa puhul. Varasemalt tõid kliendid seadmeid hooldusesse esindustesse. Kui aga viiruseohu tõttu kliendiesindused sulgesime, pidime hakkama saama teistmoodi. Seadmed ju vajavad hooldust või lähevad vahel katki, olenemata sellest, kas on koroonaviirus või mitte. Kuna klienditeekond oli põhjalikult kaardistatud ja visualiseeritud, teadsime selles iga lõiku ning see võimaldas nõrgima lüli asendada. See võimaldas kiiresti kohaneda. Vastasel juhul oleks võtnud see tunduvalt kaugem aega. Täna saab seadmeid hooldusesse saata kodulehe kaudu, nii et klient ei pea esindusse tulemagi.

Nüüd, aasta hiljem on paljud ettevõtted taas déjà-vu-olukorras, kuna riik on osaliselt lukku keeratud. Kes varasemat aega mõttetööks ei kasutanud, võib olla täna (jälle) lihtsamini haavatav. Samas pole veel kõik kadunud ja jõuab reageerida, küsides endalt: kuidas saaks teisiti. Vahel piisab lihtsatest ja kiiretest lahendustest, et äri vee peal hoida või isegi keerulisest seisust võita.

Kokkuvõtlikult, kuidas alustada?

• Kaardista , mis sul on täna olemas, kuidas ettevõttes midagi tehakse.
• Ole avatud ja julge küsida (miks-)küsimusi . Näiteks värbamisprotsessi puhul: miks on ettevõttes uue töötaja tööle võtmine korraldatud nii, nagu seda täna tehakse? Kas mitu inimest teevad sama töölõiku? Mida ja kas oleks vaja teha teisiti, et värbamine sujuvamalt kulgeks? Kas on vaja midagi muuta?
• Kaasa õigeid inimesi. Kokkulepped ei saa sündida kusagil tagatoas, ilma et asjasse puutuvaid inimesi poleks sellesse pühendatud. Selleks, et aru saada, kuidas asjad toimivad ja mismoodi saaks neid vajadusel paremaks muuta, peab küsima nendelt, kes selles igapäevaselt osalevad. Olgu selleks tiimijuht, kes näeb oma tiimitööd, klienditeenindaja, kes täidab konkreetset töölõiku jne. Ära ei tohi unustada ka kliendi käest tagasiside küsimist. Nemad saavad anda olulist sisendit organisatsiooni tööprotsesside parendamiseks.
• Võta aega vahekokkuvõteteks. Ettevõttena tasuks vähemalt korra aastas kontrollida, kas kirja pandud kokkulepped vastavad tegelikkusele. Näiteks mõne toote turule toomise puhul tuleks koos tooteomaniku või projektijuhiga üle vaadata, kuidas on protsess ära kirjeldatud ning kas tegelikult ka seda järgitakse oma igapäevases töös. Kui vastus on “ei”, siis miks ei tehta? Kas on mõni teine viis, kuidas seda teistmoodi ja paremini teha

Küllike Veski, Elisa protsesside ja kvaliteediarenduse ekspert