Hea klienditeenindus ei ole küsimus-vastus stiilis suhtlus
Tänapäevane klienditeenindus ei ole vaid kliendi küsimustele vastamine. Mis eristab tänast silmapaistvat klienditeenindust lihtsalt klientide teenindamisest?
Olles pea kogu oma tööelu klienditeenindusvaldkonnaga seotud olnud, usun, et klienditeenindus on aja jooksul palju muutunud. See ei ole enam pelgalt klient-küsib-teenindaja-vastab-suhtlus, vaid täna peab hea klienditeenindaja pakkuma hoopis rohkemat.
Oskus samastuda toob tulemusi
Üks esimesi ja olulisemaid märksõnu on minu arvates teenindaja oskus kliendi kingadesse astuda. Loeb õige meelestatus – peab olema soov inimesi aidata ja nendega kaasa mõelda. Ma ei saaks juhtida inimesi, kui inimestega suhtlemine mulle ei meeldiks. Niisamuti ei saa tegeleda klientidega, kui see on vastumeelt. Sisemine motivatsioon peitub inimeses endas ja alati ei ole võimalik seda õpetada. Inimestel peab olema vastutus ja oskus ise ennast väikeste asjadega motiveerida ja positiivsust märgata.
Aastatepikkuse juhikogemuse põhjal olen tähele pannud, et töötajad, kes suudavad kliendi kingadesse astuda, saavutavad ka paremaid tulemusi. Kujutlege, et klient on näiteks teie naabrimees Viljandist – kuidas te tema küsimustesse suhtute? Teile läheb ju korda, et sõber saaks sobiva lahenduse. Sarnaselt peaks hea klienditeenindaja suhtuma kõikidesse klientidesse.
Õiged (lisa)küsimused viivad juurpõhjusteni
Kui teenindaja suudab end kliendi olukorda panna, aitab see jõuda tegelike põhjusteni ning paremini lahendusi leida. Tihti ei peitu kliendi mure üldse küsimuses, millega ta klienditeenindaja poole pöördub. Õiged lisaküsimused ja konstruktiivne arutelu aitavad aru saada inimese tegelikest ootustest ja vajadustest, muredest ja rõõmudest. Seda ei saavuta ainult pelgalt stampküsimuste esitamisega, vaid kliendi ja teenindaja koostöös ning arutelus.
Teenindus peab looma tähendust
Hea klienditeenindus tajub, et sellega luuakse lisaväärtust. See tähendab oskust näha kliendiküsimuste taga laiemat pilti ning ka tunnetada, et teenindaja tööst sünnib midagi olulist. Ilmekas näide on möödunud eriolukord, kui märkasin, et minu tiim tunneb veelgi suuremat vastutust klientide küsimuste lahendamisel – olid ju muidu ka olulised ja igapäevased teenused, nagu kõned ja internet, uue olukorra tõttu veelgi suurema tähelepanu all ja inimeste ootused veelgi kõrgemad. Sujuv internetiühendus oli esmatähtis paljudele e-koolitundides osalevatele õpilastele või kodukontorist töötajatele.
See oli kindlasti mulle ja kogu mu tiimile võimalus õppida ja uue pilguga näha oma töö tulemust ja väärtust!
Ei tee järeleandmisi ka kiiretel aegadel
Tasemel klienditeenindus ei küsi aega, kohta ega lepi sellega, et keegi on jäänud haigeks, puhkab või kellelgi on liiga palju tööd. Kliendid on muutunud aasta-aastalt nõudlikumaks, mistõttu tuleb ka teeninduse kvaliteedi hoidmisele ja arendamisele järjepidevalt tähelepanu pöörata. Klienditeeninduse kvaliteet peab säilima ka kiiretel aegadel ning siin on suur roll juhtimisel. Töötempo kasvades tuleb vastata sadadele kirjadele või kõnedele ning paratamatult võib tekkida tiimis ärevus, motivatsioonilangus või tunne, et kellelegi langeb liiga suur koormus ja vastutus. Juhi ülesanne on seada inimestele realistlikud ootused ja õigel ajal vajutada stopp-nuppu. Kehv juhtimine peegeldub varem või hiljem klienditeeninduse kvaliteedis.
Kliendi tagasisidet ei küsita vaid linnukese pärast
Tagamaks, et klienditeenindus püsib tipptasemel, on ülioluline kasutada tööriistana kliendi tagasisidet. Julgustan seda küsima igas situatsioonis ja suhtlusolukorras. Lihtne küsimus, nagu näiteks: On teil ettepanekuid, kuidas me saaksime oma teenindust veelgi paremaks muuta? annab vestlusele hea lõppakordi, aga ka väärtusliku sisendi, kuidas teenindajad oma tööd saavad paremini teha. Seega ei tasuks kliendi tagasisidet kunagi alahinnata või küsida seda lihtsalt küsimise pärast, kuna nii on alati tehtud. See tuleb enda kasuks tööle panna.
Hea klienditeeninduse pakkumine ei ole midagi ülikeerulist, vaid taandub väikestele aga olulistele detailidele – klienditeenindaja peab suutma kliendiga suhestuda, tajuma oma töö väärtust ja olulisust. Seega kehtib vana hea põhimõte, et naerata ja sulle naeratatakse vastu. Elu on näidanud, et hea sõna ja toetusega saavutame oluliselt rohkem.
Ära ei tohi unustada, et ka tagatuba ehk juhtimine peab olema korras – siis on head klienditeenindust, olenemata valdkonnast, pakkuda oluliselt lihtsam ja tulemuslikum. Üks peamine juhi õnnestumine ongi see, kui ta on ennast ümbritsenud õigete inimestega.
Heli Missik, Elisa kirja- ja sisestustiimi juht
