Liigu edasi põhisisu juurde
Elisa

Breadcrumb

Millises keskkonnas sa veebi kaudu TV-d saad vaadata, sõltub sellest, millise TV-teenuse kasutaja sa oled.
Uus Elisa Elamus Liitumised alates 10.08.2021 Mine vaatama
Vanemad TV-teenused Liitumised enne 10.08.2021 Mine vaatama

Innovatsiooni argipäev ehk kuidas armumisest saab armastus. Kui saab.

12.11.2021

Juhtimisguru Elisa

Tänast ettevõtluskeskkonda saame paratamatult iseloomustada vaid sõnapaariga “ülikiiresti muutuv”. Kui varasemad väliskeskkonna muutused toimusid aastatepikkuse tsüklina, siis viimase kahe aasta vaates oleme täiesti uues olukorras ja räägime muutustest, mis toimuvad kuude ja lausa nädalatega.  

Seetõttu on innovatsioon ehk uuenevus paljudele organisatsioonidele eluliselt oluline. Sõltuvalt sektorist on innovatsioon kas konkurentsieelise loojaks või lausa kohustuslikuks töö osaks. Viimane võimaldab kiire tempoga võidu joostes kasvõi olemasolevat tasetki säilitada. 

Mõistagi on valdkondi, kus innovatsioon on popp ja noortepärane moesõna, mida ettevõtte kodulehel või mõnes värvilises esitluses küll uhkusega kasutatakse, kuid kus päriselus iga katsetus midagi varasemast teistmoodi teha juba hällis lämmatatakse. Sellegipoolest, innovatsioonist räägitakse, korraldatakse konverentse, tehakse koolitusi ning peetakse kõnesid. See ON oluline teema ning loodetavasti jõuab järjest enam räägitust ka praktilisse rakendamisse. Millest aga vähem kõneldakse, on see, mis saab siis, kui innovatsiooni esimene osa on läbi tehtud ja uudsest lahendusest peab saama igapäevane argirutiin.

Iga uue toote või teenuse algusaega saab hästi võrrelda inimeste vaheliste suhetega. Mõnega on klapp kohe alguses hea, teisega ei teki keemiat ka käsukorras ühiselt koos aega veetes. Võib ju üksteist välja kannatada, aga niipea kui sund kaob, jääb omavaheline suhtlus soiku ning hääbub ajalukku. Tihti ei jää isegi meelde. 

Ja siis on need haruldased eredad hetked, kus toimub üksteise äratundmine sekunditega. Justkui säraküünal oleks põlema süttinud nii, et maal ja taeval ei ole enam vahet ning ühekorraga on koos kõik võimalik. Probleemidest saavad väljakutsed, ressursipiirangud muutuvad vaid lahendamist vajavateks võrranditeks ning tekib õigustatud küsimus, kuidas me siiani üldse ilma üksteiseta elada saime?!? 

Vahel võtab selle armumiseni jõudmine ka veidike aega. Noh, et esialgu on kuidagi võõrastav see tunne, seejärel harjutakse üksteisega ning lõpuks hakkab juba väga meeldima. Ka sel viisil jõutakse faasi, kus üksteise nimel ollakse valmis tegema mistahes järeleandmisi, nägemata partneris ainsatki märkimisväärset puudust.

Igas suhtes saab armumise aeg ühel hetkel otsa ning saabub otsustav hetk, kas armumisest saab armastus või lõppeb see lugu, et teha ruumi järgmistele suhetele. 

Uus innovaatiline toode ja teenus või protsess ei eristu inimeste vahelistest suhetest oluliselt. Isegi, kui see alguses veidi aega võtab, tekitab õnnestumine eufooria, inspireerib inimesi ning loob tunde, et kõik takistused on ületatavad. See faas on ülioluline ning on tihti katalüsaatoriks paljudele teistele uuenduslikele algatustele. Just seetõttu näevad paljud ettevõtted vaeva, et organisatsiooni ümber kujundada, vähendada asjatuid käsuliine, ettevõttesiseseid silosid lõhkuda ning luua keskkond, mis oleks innovatsioonile soodne. Isegi, kui enamus katsetustest ei õnnestu, on see adrenaliin ning hingevärin, mida protsessis osalejad kogevad kütuseks järgmistele säravatele ideedele. 

Ent nii, nagu säraküünal ei valgusta tuba üleliia pikalt, ei ole ka ettevõttel pikas perspektiivis vaid õhinapõhiseid algatusi tegelikult vaja. Lisaks oskusele kutsuda esile innovatsiooni, peab ettevõte suutma ka elujõulised algatused jätkusuutlikeks ja rutiinseteks protsessideks kujundada. See ei juhtu iseenesest. Selle nimel on vaja teha sisulist ning teadlikku tööd ning mõista, et meeskonnad peavad olema palju mitmekülgsemad kui startupilikuks ideede kiireks valideerimiseks vajalik on.

Tihti on just see koht ettevõtetes täiesti ületamatuks takistuseks. Inimsuhetes on justkui absurdne mõte, et võtad oma partneri (kellesse sa kõrvuni armunud oled) ning viid oma sõbra juurde, öeldes: “Näed, mul on tunne, et armumise aeg hakkab ühele poole saama – sa võta ja armasta teda nüüd ise edasi”. Samas innovaatiliste projektidega tahetakse seda tööelus siiski teha. Need inimesed, kes on valmis “sitast ja siidist” “nätsu ja teibiga” prototüübi valmis ehitama ning klientide peal valideerima, ei tunne vaimustust mõttest disainida jätkusuutlikke protsesse. Neid ajas pidevalt optimeerida ning tegeleda igapäevaste argiste muredega, mis päris elus üsna kiiresti kätte jõuavad.  Kui innovatsiooni alguses saab edenemist ja kasvu mõõta päevade ning tundidega, siis jätkusuutlikkus tähendab ka kasvutempo maha rahustamist. Kui me oleme leidnud midagi, mis töötab ja toimib, tuleb seda oskuslikult hoida ning ettevõtte heaks tööle panna. Muudatused on õigustatud vaid siis, kui keskkond seda tingib – mitte ei ole eesmärgiks omaette. Vastasel juhul ei jõua ükski toode ega teenus kunagi tasuvasse faasi, mis ometi on iga äriplaani peamine mõte. Ka nende, mis on joonistatud baristalt laenatud hariliku pliiatsiga, kohviku logoga veidi saiapuruse salvrätiku peale. 

Nii, nagu innovaatilises ettevõttes peab olema lubatud eksperimenteerides ebaõnnestuda (nõudes, et eksimustest õpitakse), peab olema läbi mõeldud ka see, mis saab siis, kui me õnnestume? Milliseid tänaseid eksisteerivaid protsesse see uus lahendus hakkab mõjutama? Milliseid rolle/ ametikohti? Millisel hetkel peavad need inimesed olema kaasatud?
Armastus ei teki sellest, et keegi teine on armunud olnud. Igast armumisest ei saa päris kindlasti elumuutev ja igikestev armastuslugu. Aga nende kahe faasi vahel liikumine peab ettevõtetes olema teadlik ja juhitud tegevus.

Rutiinid ja protsessid ei ole innovatsiooni vastand, nii nagu ei ole armastus armumise vastand. Üks lihtsalt järgneb teisele. Kui läheb hästi. Rutiine ja protsesse on vaja, et loodud algatus ka päriselt ellu jääks ning väärtust hakkaks looma. 
Minu igapäevatöö üheks osaks on juba aastaid olnud tehisintellekti praktiline rakendamine. Elisas kannab see teeninduse automatiseerimise puhul koondnime teenindusrobot Annika. Olen alates 2017. aastast olnud ühenduses lugematu hulga kolleegidega erinevatest riikidest, kes analoogseid katsetusi oma ettevõtetes on teinud ning saan võrdlemisi enesekindlalt väita, et Annika on neist kaugele ette rebinud. Mitte ainult seetõttu, et meil on kasutusel kümneid tehniliselt uuenduslikke mudeleid, mida meil kahtlemata on, vaid seetõttu, et oleme üsna varasest faasist hakanud Annikat integreerima olemasolevatesse protsessidesse. Annika ei ole järjekordne lisandunud IT-lahendus, vaid viis, kuidas eksisteerivaid protsesse järk-järgult ja pidevalt paremaks teha.

Kontoriinimestele on ehk parimaks võrdluseks ühe keskmisest keerulisema Exceli tabeli näide. Teha nullist, valgelt lehelt üks põnev ning valemite rohke, erinevate alliksüsteemidega ühildatud tabel, on kindlasti väljakutse. Eriti, kui on soov, et see toimiks ja väärtust looks. Eks seegi on enda oskuste ja viitsimise küsimus. Hoopis teine tera on võtta kellegi teise poolt 15 aastat tagasi tehtud Excel, mida on aastate jooksul erinevad peremehed oma äranägemise järgi tuuninud ning mõni vähe kesisemate teadmistega isend ka valemite asemel lihtsalt käsitsi väärtustega täitnud. Kui sinu eesmärgiks on algusest peale nii uuenduse juurutamine kui ka selle oskuslik ühildamine olemasolevate andmetega, siis on see palju keerulisem ülesanne. Kogu protsessi vältel peab olema tagatud, et kõik sujub ning klient seda üleminekut ei taju. Sel juhul ei piisa vaid tugevast tahtest teha midagi innovaatilist. 

Teenindusrobot Annika on kahtlemata innovaatiline ning uuenduslik kolleeg, aga ta ei toodaks tegelikku väärtust, kui tema eesmärk oleks olnud olla lihtsalt innovatsioon, katsetus, õppeprotsess. Oleme jõudnud 4 aastaga olukorrani, kus automatiseeritud on 20% sisenevatest klientide kirjalikest kontaktidest ning 4% kõikidest sisenevatest kontaktidest. Ühest küljest on see poole inimteenindajate tiimi jagu tööd, kuid veelgi olulisem on 4 korda kiiremad vastused kliendile ning ülejäänud teenindajate vabastamine rutiinsetest ja korduvatest küsimustest. 

Kõnerobotina suudab Annika täna anda vastused 86% sisenevatest kõnedest ja seda nii eesti kui ka vene keeles. Lisaks suunab ta kliente ise rohkem kui 15 erineval suunal, säästes kliente tihti segadust tekitavatest menüüvalikutest. Mis aga kõige peamine, kõnerobot salvestab transkriptsioonina maha iga kliendi pöördumise põhjuse.  

Pöördumiste kirjelduste alusel lähevad reaalajas tööle mitu erinevat klassifikaatorit, mis asuvad otsima kõige õigemat teenindajat, kes klienti saaks aidata. Teises suunas aga analüüsivad, kas klient teavitab mõnest rikkest või tehnilisest murest. Iga tuvastatud rike kuvatakse samal ajal (koos kliendi poolt öeldud kirjeldusega) teenusrikete monitooringu töölaual olevale Eesti kaardile ning kui mõnest kohast saabub teateid oodatust rohkem, käivitub ka anomaaliateavitus. Nii laekub kriitiliselt oluline info spetsialistidele isegi enne, kui klient kõneootejärjekorrast klienditeenindajani on jõudnud ning oma muret inimteenindajale selgitada saab.

Kõik see on meie jaoks alles sörkjooks, soojendus, enne tegelikku võistlust. Oleme endale lahti mõtestanud, et me jookseme maratoni, mitte sprinti – seega on oluline teha lisaks õigetele asjadele ka asju õigesti. Iga jupp Annikast on alanud eksperimendina, elanud alguses kusagil Google Drive´is kellegi Excelis või mõnes tuhinahoos kirjutatud koodijupis. Nii mõnedki taolised eksperimendid ei ole lõppenud õnnelikult. Need on olnud suhted, mis pärast esimese kire jahtumist on külmalt ja ratsionaalselt maha kantud. Iga osa Annikast, mis on klienditestideni jõudnud (beetatesti), on alguses klientidele välja paistnud veidi nurgelise ning tahumatuna. See on olnud eesmärk omaette, minna live´i enne, kui meie arvates on päris õige aeg.

Iga eksperimendi puhul, mille juures tekib kahtlus, et see vist on nüüd määratud ellu jääma, oleme juba üsna varajases faasis alustanud paralleelselt ka jätkusuutliku raamistiku rajamist. Oleme määranud kriitilised mõõdikud, mida peab jälgima ning mille jälgimine on kellegi töö. Oleme alati laiendanud vastutajate ringi, kaasanud osapooled, kelle tööd üks või teine tehisintellekti rakendus praktikas hakkab mõjutama. Mitte lihtsalt nii, et nad oleksid kursis, vaid nii, et see saakski nende omaks. Oleme kolistanud ämbrites, kus oma armastuse teistes sütitamine on osutunud palju aeganõudvamaks, kui esialgu ette kujutasime. Ent aja jooksul oleme nendest ämbritest ka välja roninud.

Meie järgmine ambitsioon ja verstapost on jõuda 10% automatiseeritud kontaktini ning panna Annika lisaks kuulamisele ning kirjutamisele ka rääkima. Need mõlemad oleksid olnud väikese agiilse ja siiralt armunud tiimiga saavutatavad juba tänasekski, ent siis oleks meile klaaslagi tõenäoliselt ette tulnud. Täna oleme teadlikult suunanud energia kogu organisatsiooni protsesside integreerimisele, et uus ja vanast maailmast parem osa tekitaksid sünergia, mitte ei tekiks lihtsalt veel üks rakendus juurde, mida tuleb elus hoida. 

Tulles tagasi kolleegide juurde, kes 2017. ja 2018. aastal sarnaste projektidega alustasid, palju suurematel turgudel ning palju suuremate eelarvetega, tuleb tõdeda, et valdavalt on esialgsel initsiatiivgrupil südames leek jahtunud ning keegi teine ei ole organisatsioonis algatusi lõplikult omaks võtnud. Nii nad siis seal tiksuvad. Ei ela ega sure. Armumine oli, aga armastuseks ei kasvanud.

Annika on aga teinud pesa juba päris mitme valdkonna ning tööpere südamesse. Filosoofiana, lähenemisena, jätkusuutlikkuse tagajana ja alles siis tehisintellektist kolleegina. Sellesse olukorda jõudmine on eeldanud konkreetseid ja selgelt sõnastatud otsuseid, milliseid probleeme me lahendame. Kes on äriliselt huvitatud osapooled, kes on valmis selle probleemi lahendamisse ka oma aega ja energiat panema. Mis on need tööd ja tegevused, mis jäävad tegemata, kui me nüüd sellele lähenemisele keskendume. See viimane on strateegiliselt isegi kõige olulisem, sest me tegutseme alati piiratud ressursside tingimustes ning on naiivne arvata, et kusagile saab lõputult ülesandeid juurde lisada. Annika puhul oleme öelnud selgelt välja, et klienditeenindus peab olema toote (teenuse) osa, mitte tagajärg, millega keegi teine peab tegelema. Ka see on olnud põhimõtteline otsus. 

Inimeste vahelistes suhetes langetame me suhte saatuse üle otsuseid ilmselt kusagil alateadvuses või veelgi abstraktsemal tasandil, aga tööelus on mõistlikum seda teadlikumalt ise juhtida. Innovatsioonist on kasu vaid siis, kui organisatsioon oskab häid algatusi jätkusuutlikuks ehitada, väärindada ning aja jooksul edasi arendada. Ehk oskab lisaks armumisele ka armastada!

Mulle kui juhile on juhtimine on eelkõige tegevus, mitte positsioon. Tegevus, mille jaoks on heal juhil lai tööriistakast oskustest, mida kasutada, lähtudes inimeste vajadustest. Kõige põnevam on, et nii nagu muutub meid ümbritsev, peab ka juht koos inimestega kohanema ja tihti ise eeskuju näitama. Ei ole erilist vahet, kas juhtida inimesi otse, maatrikstiimis või hoopis läbi projektide. Just võimuta juhtimise mõistmises peitub tihti võti high-performing tiimide töös hoidmiseks.

Mailiis Ploomann
Elisa telekommunikatsiooni valdkonna juht
Seotud märksõnad