Kristiina Kaldre: kelle töö on teada, mida teha, kui kopamees kaabli läbi kaevab?

Iga veidigi keerukama süsteemi puhul on õhus võimalus, et ühel hetkel läheb midagi katki. Kuigi on pea võimatu ennustada, millal, kus ja täpselt mis alla annab, siis peaks iga jätkusuutlikkusele panustav ettevõte detailselt teadma, mida ka kõige suurema ootamatuse korral ette võtta ning mõistma, et täielikult pommikindlaks ei saa ehitada ühtegi taristut, kuid õigete valikute tegemisel on võimalik viia riskid tasemele, kus lõppklient ei pruugi tekkinud probleeme märgatagi, räägib Elisa teenustoe valdkonna juht Kristiina Kaldre.

“On naiivne uskuda, et kuskil on mingi IT-lahendus või muu teenus, mis ei saa katki minna. Igal asjal on oma nõrgad küljed ning paradoksaalselt kipub kõige suurema pauguga lõhki minema just see, mille puhul eeldatakse, et suuremaid probleeme kunagi tekkida ei saa – miks kuulikindlat asja üldse testida ja panna paika plaan, kuidas probleemide korral asjad kiirelt ja korrapäraselt õigele rajale tagasi saada?,” sõnas Kaldre. “Probleemsed olukorrad – mis võivad tekkida kõikjal – aitab ära lahendada selge plaan, eelnev testimine ning pädev ettevalmistus. Kui see tegemata jääb, on kriisiolukorras tuba täis segaduses inimesi, kes ei tea, kuhu poole joosta.”

Kaldre sõnul leiab häid halbasid näiteid süsteemide liigsest usaldamisest ning seetõttu neile liialt vähese tähelepanu pööramisest lihtsa vaevaga nii Eestist kui ka lähinaabrite juurest. “Me kõik mäletame seda, mis juhtus koroonakriisi ajal laos vaktsiinidega, kui vea tekkimisel ei läinud käima need protsessid, mida eeldati. Vigu juhtub mõistagi alati, kuid toona aset leidnu peaks töötama hea meeldetuletuse ja äratusmomendina kõigile – 99% juhtudest võivad asjad hästi töötada, kuid see ei tähenda, et pideva testimise ja süsteemide tööpärasuse kontrollimise saaks tähelepanuta jätta” sõnas ta.

Sa pead teadma, mis juhtub siis, kui juhe seinast välja tõmmatakse

Eelnevat arvestades märgib Kaldre, et terviklik ja päriselt töötav ettevalmistus probleemidega tegelemiseks peaks seetõttu hõlmama kõiki ettevõtte või asutuse süsteeme ilma ühtegi diskrimineerimata. “Mõnikord on kõige parem viis saada teada, kas paika pandud plaan ka päriselt töötab, päriselt kontrollitud keskkonnas süsteemil “juhe” seinast välja tõmmata. See on koht, kus saab vaadata, kas õige punane tuluke läheb põlema, kas õiged protsessid käivituvad ning kas meeskond teab, kuidas olukord ära lahendada,” sõnas ta.

Selleks, et testid ka päriselt edukalt kulgeks, rõhutab Kaldre piisava planeerimise olulisust. “Ootamatu rikke muudab kordades hullemaks see, kui ettevõtte-siseselt on segadus sellega tegutsemise korra kohta. Seega peaks korralik ettevalmistus ja kriisijuhtimine hõlmama kõiki võimalikke katkestustega kaasnevaid protsesse – alates teavitustööst ja lõpetades sellega, mis numbrimärgiga autoga katkist kaablit parandama sõidetakse.”

“Niisamuti peaks kriisiplaanis olema selgelt välja mõeldud kõik muud seotud põhiprotsessid, näiteks see, mis osakond riket märkama peab, kes ja kuidas sellest teada saab, mis kanaleid pidi info liigub, kas ja millal teavitatakse avalikkust ning kuidas lahendatakse olukorrad, kus midagi plaanidesse kirja pandut reaalses olukorras teha ei saa,” sõnas ta. “Plaane luues tasuks korraks mõelda ka veidi laiemalt ja hoida meeles, et teenused ei läheda alati pimedaks rikete tõttu. Probleeme võib tekitada olulisem laiem spekter olukordi, näiteks viltu läinud rutiinne uuendus või ootamatu kursi võtnud hooldustöö. Selge plaan olukorra monitoorimiseks, teavitustöö tegemiseks ja vajadusel hädapiduri tõmbamiseks peaks olemas olema ka siis.”

Sada protsenti valmis ei saa kunagi olla

Kaldre märgib siiski, et ka kõige parema planeerimise juures ei pruugita alati kõigega arvestada ja lõpuks juhtub rike alati ootamatult. See aga ei tähenda, et ennustamiskunsti ei võiks sobivates olukordades proovida.

“Kui ilmateenistus annab tormihoiatuse ja ettevõtte teenused sõltuvad näiteks mõnest objektist, mis tormipiirkonda jääb, siis ei tee tormi saabumise eel kriisikoosoleku läbiviimine kellelegi liiga. See on koht, kus saab üle korrata kõik olulise, mis plaanidesse kirja pandud ning nii saab probleemideks valmis olla veel ennegi, kui kuskilgi punane lambike põlema läheb,” selgitas ta. “Kui torm jääb oodatust väiksemaks, siis töötas koosolek hea harjutusena. Kui aga kaablid päriselt kildudeks rebitakse, on kõigil värskelt meelest, mida nad peavad tegema.”

Siiski ei tähenda see, et ühekski olukorras saaks 100% valmis olla. “Riskiplaane koostades tasuks seda meeles pidada ning keskenduda eelkõige põhiprotsessidele ja -teenustele ning võtta arvesse ka seda, kas iga riskiga arvestamine on mõistlik – liigne agarus võib vahel rohkem maksma minna, kui rike ise tegelikult väärt on,” lisas Kaldre. “Muidugi ei tasu ka unustada, et probleemid võivad tulla ka sealt, kust neid kõige vähem oodata oskad – alati on kuskil kopamees, kes on valmis kaabli läbi kaevama. See tähendab, et ka ootamatu olukorra lahendamiseks peaks olema tagataskus plaan, mida käigu pealt kohendada ja siis juba praktikasse rakendada.”