Эксперт объясняет: как заставить бота-помощника выполнить желаемое?

В последнее время становятся всё более популярными инструменты, основанные на искусственном интеллекте (ИИ), но на самом они уже давно используются в самых разных областях. Например, бот Анника помогает клиентам Elisa более шести лет. К сожалению, многие люди до сих пор не знают, как использовать решения на основе ИИ в полной мере, или полагают, что не получат необходимой помощи.

«Несмотря на то, что решения на основе искусственного интеллекта, чат-боты и другие смарт-инструменты становятся действительно повседневными, не все еще привыкли их использовать», пояснила руководитель подразделения частных клиентов Elisa Майлийз Плооманн. «Решения на основе ИИ становятся всё более распространенными и часто востребованными, поэтому рекомендуется изучить оптимальные методы работы с ними и узнать, как получить от бота желаемое максимально легко и просто».

Сегодня чат-боты и прочие виртуальные помощники используются в основном для обслуживания клиентов. Например, Elisa внедрила Аннику в окно чата на своем сайте, где пользователи могут задавать ей различные вопросы и узнавать полезные решения, а также в телефонном центре, где Анника выслушивает клиента и направляет его к оператору, который может наилучшим образом решить заявленную проблему.

Несмотря на то, что ИИ-решения каждой компании немного отличаются друг от друга, Плооманн отмечает, что есть смысл усвоить несколько универсальных истин, которые всегда приводят к улучшению пользовательского опыта.

Бот может помочь, но при условии, что вы его слушаете

То, насколько эффективно бот-помощник решает проблему клиента, во многом зависит от того, насколько подробно и понятно человек описывает свои потребности. Плооманн подчеркнула, что хотя подобные Аннике боты умны, они не умеют читать мысли и нуждаются в информации и четком понимании проблемы клиента, чтобы оказать действительно полезную поддержку. Нельзя и недооценивать бота – с ним нужно общаться как с обычным обслуживающим клиентов работником, поскольку современные языковые модели уже хорошо развиты и им можно доверять.

«Например, когда мы анализируем беседы с Анникой, то замечаем, что люди часто не слушают, что бот им говорит или спрашивает. Либо они предполагают, что бот все равно не сможет помочь с проблемой, и пытаются обойти ИИ-помощника», сказала она, добавив, что это не самый разумный подход.

Вместо этого нужно выслушать вопрос вашего виртуального собеседника и четко на него ответить. «Чтобы бот-помощник мог предлагать клиентам решения, он сначала должен задать уточняющие вопросы, совсем как человек. Такой вопрос обычно предполагает несколько вариантов ответов или требует ответа в определенном формате – например, в виде даты или номера банковского счета», сказала Плооманн. Получив информацию, бот может приступить к взаимодействию с внутренними системами компании и выдать то, что хотел клиент: например, сообщить PUK-код его SIM-карты или информацию о текущем договоре.

Поскольку боты-помощники теперь используются не только в чатах, но в общении с клиентом по телефону, в последнем случае также нельзя забывать об этих принципах. Обычно можно получить гораздо более содержательную помощь, если относиться к ИИ-помощнику как к человеку и тщательно объяснять ему свои потребности. «Гораздо эффективнее сказать «Помоги мне сменить пароль к Wi-Fi-роутеру» вместо просто «Wi-Fi» или «роутер», ведь в первом случае бот получит весь контекст для дальнейших действий», пояснила Плооманн.

Бот быстрее человека

При общении с ботами-помощниками важно понимать, что они специально разработаны для решения проблем клиентов и ежедневно усовершенствуются. Иными словами, их программируют с учетом наиболее распространенных проблем, соответственно компании перестраивают свои процессы так, чтобы эти проблемы могли решать именно боты. Несмотря на это, некоторые люди до сих пор с недоверием относятся к ботам и на первый же вопрос бота отвечают, что хотят общаться с человеком.

«Их можно понять, но статистика свидетельствует, что во многих случаях бот действительно может решить проблему, и даже более эффективно. Помните, что обслуживающий клиентов работник тоже задает вопросы и уточняет детали – как и Анника. При этом Анника сразу и всегда на связи, и обычно может найти ответ быстрее, чем человек», добавила Плооманн.

Бот не пойдет на свидание

Хотя боты обладают огромным потенциалом и люди довольны общением с Анникой и другими подобными помощниками, такие виртуальные собеседники не идеальны. Поскольку они созданы для решения конкретных проблем, то могут испытывать трудности, если с ними взаимодействуют непривычными или непонятными для них способами. Поэтому при общении с ботами-помощниками лучше сохранять спокойствие и терпеливо ждать от них вопросов или ответов. Если вы будете постоянно добавлять боту информацию не по теме, он может не понять суть проблемы и не дать вам желаемого ответа.

«Однако если вы действительно читаете или слушаете, о чем спрашивает бот, и отвечаете на его вопросы, вы почти всегда получаете то, что ожидали», сказала Плооманн. «Конечно, это не означает, что все люди так делают – некоторые собеседники пытаются пригласить Аннику на свидание или просят ее решить математические задачи. Это интересный подход к проверке навыков и настроения бота, но если вам действительно нужна помощь, лучше воздержаться от подобной словесной эквилибристики. Ясная и обстоятельная беседа с ботом в чате или по телефону решит все проблемы и обеспечит качественное обслуживание».