Описание услуги Предоставление в пользование Клиенту шкафа (42U) или его части, управляемого Elisa, для установки своих серверов в соответствии с данными условиями предоставления услуги. Услуга включает в себя подключение к интернету со скоростью до 100 Мбит, один публичный IP-адрес и дублированное электропитание. Технические параметры услуги хостинга сервера уточнены в предложении Elisa. Условия предоставления услуги Предоставление услуги регулируется Договором, заключенным между Elisa и Клиентом, Общими условиями, данными Условиями предоставления услуги, которые обязательны для соблюдения Клиентом и/или Пользователем. Сроки устранения неисправностей и выполнения изменений в услуге Тип обращения Максимальное время реагирования Максимальное время устранения Неисправность услуги (низкое и среднее влияние) До 2 часов в рабочее время До 16 часов в рабочее время Неисправность услуги (высокое влияние) До 2 часов в рабочее и нерабочее время До 4 часов в рабочее время и До 16 часов в нерабочее время Запрос на изменение До 8 часов в рабочее время - Запрос вне пределов услуги До 8 часов в рабочее время - В случаях, когда невозможно соблюдать временные обязательства, Стороны согласовывают через контактных лиц дальнейшие действия и время для устранения неисправности Продуктов. Неисправностью не считаются такие проблемы или инциденты, которые вызваны действиями или бездействием Клиента, плановыми работами или форс-мажором. Требования безопасности, применимые к центру обработки данных Гарантированный уровень: 99,982% времени, измеряемый в месячном цикле. Центр обработки данных работает круглосуточно (24x7x365). Системы и процессы центра обработки данных соответствуют стандартам ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 50001 и EN 50600. В центре обработки данных запрещена фотосъемка, видеосъемка и использование любых других методов или средств записи, воспроизведения или передачи. Центр обработки данных регулярно тестирует все системы, необходимые для предоставления Услуги (включая системы пожарной безопасности, электроснабжения и резервного питания). Доступ к оборудованию клиента имеют: Специалисты Elisa; Сотрудники центра обработки данных; Авторизованные представители клиента в случае полного использования шкафа оборудования клиентом; Представители клиента в сопровождении специалиста Elisa в случае частичного использования шкафа оборудования клиентом, следуя порядку посещения центра обработки данных (см. главу «5. Посещения центра обработки данных»); Специалисты по охране центра обработки данных в экстренных ситуациях. В шкафу оборудования, выделенном для размещения устройства клиента, имеются два источника питания, центр обработки данных гарантирует дублированное электрическое подключение. Все источники питания защищены решением UPS (Uninterruptable Power Supply). Решение UPS обеспечивает электропитание устройства клиента в течение 10 минут, после чего включаются электрогенераторы. Электрогенераторы центра обработки данных способны производить электроэнергию с мощностью, обеспечивающей работу всего центра обработки данных. На территории центра обработки данных находится топливный резервуар, в котором достаточно топлива для обеспечения работы генераторов в течение 72 часов. Центр обработки данных заключил договор с поставщиком топлива, который обеспечивает поставку необходимого топлива в течение 24 часов. В серверной комнате центра обработки данных обеспечено охлаждение при температуре от 18 до 27 градусов (по шкале Цельсия). В центре обработки данных имеются системы предотвращения, обнаружения и оповещения о пожаре, включая. Система раннего обнаружения дыма (Very Early Smoke Detection System); Система пожаротушения с пониженным содержанием кислорода (Oxygen Reduction Fire Prevention System); Центр обработки данных регулярно тестирует и обслуживает системы, указанные в пунктах 2.5.1 и 2.5.2; Центр обработки данных управляет физическими и электронными системами безопасности на периметре и внутри центра обработки данных. В центре обработки данных применены следующие меры безопасности: Доступ к оборудованию клиента имеют только авторизованные представители; Все входы оборудованы системами контроля доступа; Весь периметр центра обработки данных, входы и общие зоны покрыты камерами, которые ведут круглосуточную запись; Записи хранятся не менее 60 дней, и в случае инцидентов возможен просмотр записей. Ограждения высотой три метра с бетонным фундаментом; Система обнаружения вибрации; Ворота для въезда на периметр с автоматизированными барьерами; Охранные камеры, оснащенные датчиками движения, которые поддерживают терморежим, режим ночного видения и видеоаналитику; Круглосуточная вооруженная охрана. Посещения дата-центра В случае частичного предоставления клиенту шкафа оборудования, посещения дата-центров происходят в сопровождении специалиста Elisa, что в нерабочее время оплачивается почасово согласно прейскуранту на основе предварительной договоренности. В случае плановых посещений необходимо уведомить Elisa о необходимости в рабочие дни как минимум за 24 часа до посещения, в рабочие дни, предшествующие выходным, уведомление должно быть сделано не позднее 12:00. Уведомление должно содержать: Имя и фамилию гостя; Идентификационный код гостя, при его отсутствии номер удостоверяющего личность документа; Название организации гостя; Желаемое время посещения (дата и время). Заказ дополнительных услуг Клиент имеет право заказать к Услуге дополнительные продукты, в том числе: дополнительные IP-адреса; услугу брандмауэра; Клиент имеет право заказать следующие платные работы и услуги, в том числе. аренду физического сервера; аренду сетевого устройства; монтаж и/или демонтаж оборудования и/или компонентов (клиент обязуется обеспечить наличие инструкций, необходимых для выполнения работ). Ответственность В дополнение к установленному в общих условиях стороны руководствуются положениями настоящей главы в отношении ответственности. Клиент обязуется не загружать, не сохранять, не отображать, не передавать, не вводить материалы или контент, которые не соответствуют действующему законодательству, и несет полную ответственность за ущерб, причиненный Elisе или третьим лицам. В случае, если Клиент нарушает какие-либо условия, установленные в Договоре и/или условиях предоставления услуги, Elisa имеет право в интересах безопасности инфраструктуры Elisa приостановить предоставление Услуги клиенту и ограничить доступ Клиента к инфраструктуре, независимо от степени нарушения или того, согласен ли Клиент с оценкой Elisa о нарушении договора со стороны Клиента. Клиент обязуется воздерживаться от любых действий, которые мешают или препятствуют предоставлению Услуги, нарушают безопасность системы, инфраструктуры или сети связи. В том числе, он поддерживает программное обеспечение в своей инфраструктуре в актуальном и безопасном состоянии. Клиент несет ответственность за любой ущерб, который могут причинить третьи стороны, если Клиент нарушает условия настоящего пункта. Клиент несет ответственность за то, чтобы предоставленное им оборудование соответствовало стандартам, нормам и законодательству, действующим в Эстонской Республике. Оборудование должно быть в рабочем состоянии, безопасным, предназначенным для установки в стойку (rack mountable) и следовать направлению воздушного потока (airflow) в центре обработки данных. Клиент обязуется в течение всего времени посещения центра обработки данных следовать всем указаниям, данным техником Elisa. Клиент назначает в договоре на обслуживание уполномоченное лицо(а), которое имеет право от имени Клиента запрашивать доступ к серверному помещению. Клиент несет ответственность за то, чтобы принадлежащее ему или используемое им оборудование и/или технические решения подходили для использования Услуги и соответствовали техническим требованиям, указанным в условиях предоставления услуги или на которые в них ссылаются. Elisa не несет ответственности, в том числе: за прерывания, помехи, шум или задержки в передаче информации по обстоятельствам, не зависящим от Elisa, или для предотвращения которых Elisa предприняла разумные меры; за уничтожение, повреждение, изменение, искажение, потерю информации, данных, носителей данных, баз данных или систем Клиента по причинам, которые происходят в результате действий или бездействия Клиента или по обстоятельствам, не зависящим от Elisa, или для предотвращения которых Elisa предприняла разумные возможные меры; за несанкционированный доступ к информации или данным Клиента или их изменение неуполномоченными лицами способом или по обстоятельствам, не зависящим от Elisa, или для предотвращения которых Elisa предприняла разумные возможные меры; за содержание, надежность, достоверность или качество информации или данных, хранящихся в оборудовании/системах, принадлежащих Elisa, и раскрываемых или передаваемых при использовании Услуги, принадлежащих Клиенту или управляемых Клиентом; за обстоятельства, по которым невозможно выполнить Договор согласованным образом или в срок по причинам, вызванным независимыми от Elisa третьими лицами (например, производителем).