1. Цель и объём услуги В рамках услуги управления Microsoft 365 Elisa поддерживает, обслуживает и администрирует среду Microsoft 365 клиента. Содержание услуги зависит от используемых клиентом компонентов и лицензий Microsoft 365. Клиентские приложения Office (Word, Excel, PowerPoint, OneNote и т. д.), не имеющие управляемой серверной части, не входят в объём данной услуги. Поддержка клиентских приложений Office оказывается как часть услуги управления рабочим местом. Услуга включает обработку Неисправностей, входящих в объём услуги, выполнение Запросов на обслуживание и сопровождение. Более масштабные изменения компонентов, требующие отдельного плана и/или уведомления конечных пользователей, выполняются в соответствии с процессом управления изменениями как отдельно оплачиваемые работы по изменению. Elisa вносит изменения в среде клиента на основании заказа или одобрения уполномоченного контактного лица клиента. Если в ходе обычного оказания услуги Elisa выявляет существенный риск конфигурации, Elisa уведомляет об этом клиента и может представить предложение по улучшению. Уведомление и представление предложения по улучшению входят в объём услуги. Анализ, тестирование, пилотирование и масштабное изменение конфигурации, необходимые для устранения недостатка, выполняются как отдельно оплачиваемая работа по изменению. Услуга не включает постоянный мониторинг предупреждений безопасности, содержательный анализ событий безопасности, действия по поиску угроз (threat hunting), цифровую криминалистику, а также расследование инцидентов безопасности и реагирование на них. 2. Термины Среда Microsoft 365 – один или несколько тенантов, указанных в клиентском объёме услуги, вместе с выбранными в объём услуги компонентами Microsoft 365 и конфигурацией. Тенант – организационная техническая среда, выделенная клиенту в облачной службе Microsoft. Компонент услуги – функция или продукт Microsoft 365 либо Microsoft Entra, отдельно выбранный в объём услуги Клиента и в отношении управления которым Стороны достигли соглашения. Клиентский объём услуги – компоненты Microsoft 365, административные операции, исключения, зоны ответственности и возможные дополнительные услуги, определённые в Договоре, заказе или документе запуска услуги. Базовый уровень безопасности – согласованный Сторонами набор политик безопасности, требований к конфигурации и контрольных точек, относительно которого оцениваются согласованные компоненты среды Microsoft 365 Клиента. Исключение из политики безопасности – одобренное Клиентом отклонение от согласованной политики безопасности или Базового уровня безопасности, объём, владелец, обоснование и срок действия которого задокументированы. Регистрация приложения – идентичность приложения, созданная в Microsoft Entra ID, и конфигурация, связанная с её аутентификацией или авторизацией. SSO-интеграция – подключение приложения Клиента или третьего лица к Microsoft Entra ID, цель которого – обеспечить аутентификацию пользователей с помощью идентичности Microsoft Entra ID. 3. Управление и ответственность Клиент отвечает за: своевременное рассмотрение предложений по изменениям и уведомлений о рисках, представленных Elisa; одобрение или отклонение предложений по изменениям; обоснование исключений, вытекающих из бизнес-потребностей; предоставление необходимой информации о приложениях, устройствах и сервисных учётных записях, управляемых клиентом или третьим лицом; принятие рисков, вытекающих из решения клиента отложить или не выполнять рекомендованное изменение. В ходе оказания услуги Elisa документирует исключения, применённые через Elisa и одобренные уполномоченным контактным лицом клиента. Клиент отвечает за представление владельца исключения, деловых или технических оснований и срока действия, а также за правильность этих данных. Если клиент решает отклонить задокументированное Elisa предложение по улучшению или отложить его реализацию, Стороны фиксируют решение и известный Elisa сопутствующий риск. Риск считается принятым клиентом после подтверждения уполномоченным контактным лицом клиента. Периодический содержательный пересмотр исключений не входит в ежемесячную плату за услугу. Elisa может обратить внимание клиента на известное или выявленное в ходе работы необоснованное исключение. 4. Общие правила стандартной услуги За работоспособность сервисной платформы Microsoft 365 отвечает Microsoft. Elisa отвечает за выполнение согласованных с клиентом компонентов Microsoft 365 и административных операций в пределах, определённых в настоящем описании услуги и в клиентском объёме услуги. Elisa помогает клиенту решать проблемы в сотрудничестве с партнёрами и Microsoft. На основании потребностей, выявленных в ходе обычного оказания услуги, Elisa может представлять клиенту предложения по улучшению и развитию среды. Создание обращения в поддержку, передача первичной информации и координация взаимодействия в отношении компонента, входящего в объём услуги, для клиента или согласованной третьей стороны входят в стандартную услугу. Масштабный анализ, восстановление, разработка или изменение конфигурации, выполняемые по указаниям клиента или третьей стороны, выполняются как отдельно оплачиваемая работа. 5. Компоненты услуги 5.1. Общие настройки среды Microsoft 365 Административные задачи, выполняемые Elisa, включают следующие действия: Управление профилем организации Техническое управление административными отношениями GDAP между тенантом клиента, Elisa и третьими сторонами, необходимыми для оказания услуги Техническое управление подтверждёнными доменами, связанными со службами Microsoft 365, и их конфигурацией Microsoft 365 Диагностика неисправностей В ежемесячную плату за услугу не входят: более масштабные изменения, требующие отдельного плана и/или уведомления конечных пользователей 5.2. Entra ID 5.2.1. Управление облачными идентичностями Elisa управляет согласованными с клиентом компонентами Entra ID и выполняет согласованные административные операции в соответствии с процессами, определёнными Сторонами. Elisa управляет службой каталогов с помощью портала администрирования Microsoft и инструментов командной строки. Административные задачи, выполняемые Elisa, включают следующие действия: техническое управление настройками аутентификации и доступа Entra ID, указанными в клиентском объёме услуги Управление данными пользователей и правами Управление проблемами, диагностика неисправностей и поддержка работоспособности конфигурации, управляемой Elisa. В рамках услуги техническую доступность системы обеспечивает Microsoft. Elisa не отвечает за доступность инфраструктуры; за это отвечает Microsoft. 5.2.2. Управление политиками безопасности Entra ID Услуга включает поддержку технической работоспособности существующих политик аутентификации и доступа Entra ID, указанных в клиентском объёме услуги, диагностику неисправностей, управление отдельными объектами, а также выполнение обычных административных операций, заказанных и одобренных клиентом. Услуга не включает проектирование и внедрение новых политик безопасности, масштабную переработку существующих политик, а также изменения, затрагивающие нескольких пользователей, устройств, приложений или сервисных учётных записей. Такие действия выполняются как отдельно оплачиваемая работа по изменению. 5.2.3. Управление службой каталогов Entra ID В рамках услуги Elisa осуществляет управление идентичностями в соответствии с принципами, согласованными с клиентом. Задачи по управлению правами доступа, выполняемые Elisa, включают следующие действия: Создание и изменение учётных записей пользователей Согласованные изменения учётных записей пользователей и объектов устройств Entra ID Управление членством учётных записей пользователей в группах безопасности и списках рассылки Закрытие учётных записей пользователей Управление группами безопасности и списками рассылки Закрытие учётной записи пользователя или смена пароля в случае утери или кражи конечного устройства. Устранение Неисправностей 5.2.4. Управление строгими методами аутентификации Elisa поддерживает техническое управление согласованными с клиентом методами аутентификации и касающимися их политиками Entra ID. Внедрение новых методов аутентификации, создание политик Conditional Access или Identity Protection, а также масштабное изменение существующих политик выполняются как отдельно оплачиваемая работа по изменению. 5.2.5. Управление регистрацией приложений и единым входом Услуга включает техническое управление согласованными регистрациями приложений Microsoft Entra ID и SSO-интеграциями. Регистрация нового приложения, проектирование и внедрение интеграции аутентификации или SSO, а также масштабное изменение существующей интеграции выполняются как отдельно оплачиваемая работа по изменению. Клиент или назначенный клиентом владелец либо разработчик приложения отвечает за технические требования к интеграции, реализацию на стороне приложения и тестирование. 5.2.6. Управление моделью гибридной идентичности Стандартная услуга включает техническую поддержку и диагностику неисправностей существующей конфигурации компонента гибридной идентичности, указанного в клиентском объёме услуги. Управление локальным Active Directory, серверами, сетью, сертификатной инфраструктурой и другими зависимыми компонентами входит в услугу только в том случае, если соответствующая услуга отдельно заказана клиентом у Elisa. Изменение архитектуры или конфигурации гибридной идентичности выполняется как отдельно оплачиваемая работа по изменению. 5.3. Exchange Online Административные задачи, выполняемые Elisa, включают следующие действия: создание и закрытие почтовых ящиков; создание, изменение и удаление псевдонимов; изменение прав доступа; управление контактами; отслеживание сообщений; диагностика неисправностей существующих настроек почтового потока. В ежемесячную плату за услугу не входят: настройка автоматических ответов; импорт и экспорт почтовых ящиков; создание и изменение новых коннекторов; изменение архитектуры почтового потока; создание дел eDiscovery или их содержательное проведение; создание или переработка политик DLP и политик хранения; изменение модели ролей администраторов; политики защиты и доступа, затрагивающие нескольких пользователей; более масштабные изменения, требующие отдельного плана и/или уведомления конечных пользователей; 5.4. Teams Стандартная услуга включает создание отдельных рабочих групп Teams, обычное управление владельцами и участниками, а также диагностику неисправностей существующей конфигурации. Создание и изменение политик Teams уровня тенанта, внешнего доступа, использования гостевых учётных записей, политик приложений, функций вызовов или настроек, затрагивающих нескольких пользователей, выполняется как отдельно оплачиваемая работа по изменению. 5.5. OneDrive Услуга включает техническую поддержку существующих настроек OneDrive уровня тенанта – общего доступа, синхронизации, дискового пространства, доступа с устройств, мобильного доступа и уведомлений, – а также выполнение обычных административных операций, заказанных и одобренных клиентом. Создание новых политик и изменения, затрагивающие нескольких пользователей, выполняются как отдельно оплачиваемая работа по изменению. 5.6. SharePoint Online В случае SharePoint Online стандартная услуга включает управление основными настройками Microsoft 365 уровня тенанта и техническую диагностику неисправностей службы Microsoft. Услуга не включает управление и диагностику неисправностей сайтов, библиотек, структуры прав, типов содержимого, рабочих процессов, настроек, приложений и клиентских решений SharePoint. 6. Компоненты, не входящие в стандартную услугу 6.1. Microsoft Purview Управление конфигурацией компонентов Microsoft Purview, техническая поддержка, внедрение, диагностика неисправностей и содержательная оценка политик не входят в стандартный объём услуги управления Microsoft 365. Объём, уровень услуги и плата за внедрение, изменение или управление функциями Microsoft Purview, в том числе метками конфиденциальности, политиками предотвращения потери данных, решениями для хранения, eDiscovery, функциями аудита и решениями для шифрования, согласовываются с клиентом отдельно в письменной форме. 6.2. Семейство продуктов Microsoft Defender Управление конфигурацией решений семейства продуктов Microsoft Defender, анализ предупреждений безопасности, постоянный мониторинг, действия по поиску угроз, расследование инцидентов безопасности и реагирование на них не входят в стандартный объём услуги управления Microsoft 365. Объём, уровень услуги и плата за внедрение продуктов семейства Defender, изменение конфигурации, проектирование политик, техническое управление, обработку предупреждений безопасности или реагирование на инциденты безопасности согласовываются с клиентом отдельно в письменной форме. Право использования Defender, входящее в состав лицензии Microsoft 365 Business Premium или Enterprise, не означает, что управление соответствующим компонентом Defender, его мониторинг или обработка инцидентов автоматически входят в объём услуги управления Microsoft 365. 7. Дополнительные услуги 7.1. Периодический обзор конфигурации безопасности Elisa оценивает компоненты Microsoft 365 и Entra ID, указанные в отдельном заказе, с периодичностью, согласованной в заказе, и относительно согласованного Базового уровня безопасности. Elisa представляет клиенту замечания и предложения по улучшению в отношении оценённого объёма. В заказе определяются: оцениваемые тенанты и Компоненты услуги; используемый Базовый уровень безопасности; периодичность обзора; объём оцениваемых политик и настроек; форма результата и получатели; плата или основание для расчёта платы. Обзор не включает компоненты, не указанные в заказе. Обзор не включает внесение корректирующих изменений и расследование инцидентов безопасности. Корректирующие изменения выполняются как отдельно оплачиваемая работа по изменению. 8. Запуск услуги При запуске услуги Стороны фиксируют: тенанты, входящие в услугу; компоненты Microsoft 365, входящие в объём услуги; регистрации приложений и SSO-интеграции, находящиеся в управлении Elisa; компоненты гибридной идентичности; исходное состояние существующих политик безопасности; зоны ответственности Elisa, клиента и третьих лиц; компоненты, остающиеся в управлении клиента и третьих лиц; роли GDAP или иные права доступа, предоставленные для управления; исключения, принятые клиентом; согласованный базовый уровень безопасности, если он входит в объём услуги; контактные лица, уполномоченные заказывать и одобрять изменения. При запуске услуги фиксируется объём существующей документации. Детальное картирование и последующее документирование недокументированной конфигурации, регистраций приложений, интеграций и исключений, созданных до запуска услуги, выполняются как отдельно оплачиваемая работа по изменению. 9. Уровни обслуживания В таблице уровней обслуживания используются термины и степени влияния, определённые в общих условиях использования ИТ-услуг. Время устранения применяется только к Неисправности, находящейся в зоне ответственности Elisa. В случае Неисправности, вызванной Производителем, применяются условия технической поддержки продукта Производителя. Тип обращения Максимальное время реагирования Максимальное время устранения Неисправность услуги (влияние отсутствует, низкое и среднее) До 2 часов в рабочее время До 16 часов в рабочее время Неисправность услуги (высокое влияние) До 2 часов в рабочее время До 8 часов в рабочее время Запрос на обслуживание - До 5 рабочих дней Запрос на изменение До 8 часов в рабочее время - Запрос вне границ услуги До 8 часов в рабочее время - 10. Предпосылки и ограничения использования услуги 10.1. Предпосылки использования услуги Использование услуги предполагает наличие у клиента лицензий Microsoft 365. Клиент должен приобрести лицензии, необходимые для использования желаемой функциональности. Стоимость лицензий Microsoft не включена в договор на управляемую услугу. Лицензии можно приобрести у Elisa или у третьего лица. Использование услуги предполагает, что Elisa предоставлены необходимые права доступа в среде клиента. При оказании услуги соблюдаются требования информационной безопасности, представленные клиентом Elisa и согласованные между Сторонами. Если исключительные требования клиента к информационной безопасности влекут изменение объёма услуги или дополнительную работу, Стороны до выполнения работы согласовывают объём действий и плату. 10.2. Ограничения использования услуги За доступность платформы Microsoft 365 отвечает Microsoft. Если клиент вводит в использование новые функции Microsoft 365, они добавляются в услугу управления на основании отдельного соглашения. Затраты на внедрение новых служб и их возможное влияние на плату за услуги согласовываются Сторонами отдельно. Обращения в поддержку Microsoft открываются в тенанте Microsoft 365 клиента и на основании условий технической поддержки продуктов Microsoft, действующих для клиента. При обработке обращений в поддержку Microsoft применяются условия технической поддержки продуктов Microsoft, действующие для клиента.