В Elisa год ИИ – все сотрудники смогли совершенствоваться в данной сфере
В течение пяти лет Elisa проводила в жизнь внутри предприятия программу развития искусственного интеллекта, цель которой заключалась в том, чтобы все сотрудники получили практические навыки в сфере ИИ. Обучение было предназначено как для экспертов в области технологий и опорных функций, так и для сотрудников по обслуживанию клиентов. Теперь, в конце года, отзывы и статистика пользования говорят о том, что ИИ стал для сотрудников частью обычной трудовой рутины, а уверенность в части применения искусственного интеллекта значительно выросла.
По словам Кейши Маргус, менеджера Elisa по работе с талантами, нынешний год стал ясным подтверждением того, что инвестиции в умения людей являются одним из ключевых факторов успеха предприятия.
«Развитие искусственного интеллекта стало в нашей трудовой жизни таким же серьезным прорывом, каким в свое время был интернет. Если повторяющиеся и требующие времени задачи возложить на машину, люди получают возможность сосредоточиться на том, что создает настоящую ценность – на инновации, опыте работы с клиентами и творческом подходе», – пояснила Маргус.
Самым красноречивым результатом уходящего года является то, как быстро растет уверенность наших сотрудников. Они пользуются ИИ смело, продуманно и творчески. Все больше работников самостоятельно находят способы применения ИИ как рабочего инструмента в своей повседневной работе, и мы можем с гордостью сказать, что ошибок мы не допускаем», – добавила она.
Собранная за определенный период обратная связь показывает, что самостоятельный интерес сотрудников к учебе значительно вырос, а применение ИИ больше не требует инициативы со стороны руководства – это происходит уже по желанию самих сотрудников.
«Сегодняшние знания могут устареть уже в следующем году, поэтому самыми ценными сотрудниками являются те, кто хочет постоянно учиться и развиваться», – отметила Маргус. «В течение года было хорошо видно, насколько позитивно люди восприняли новые возможности, которые предлагает ИИ. Такая культура учебы помогает нам поддерживать уровень умений в организации и равномерно его повышать. Это очень ценно», – добавила она.
Elisa является одним из лидеров в сфере применения ИИ в Эстонии
Робот по обслуживанию Анника, созданный на предприятии командой по машинному обучению, помогает клиентам устно и письменно, и он стал важной частью системы по обслуживанию клиентов Elisa. Благодаря этому у талантливых специалистов по продаже и обслуживанию остается больше времени для решения сложных случаев и работы по продаже. Помимо технологических решений, Elisa делает серьезную ставку на людей и повышение их осведомленности, и охватывающая все предприятие программа развития как раз и была разработана командой по машинному обучению совместно с командой по развитию персонала.
«Если раньше мы обучали машины тому, как понять человека, то теперь мы учим людей работать вместе с машинами», – пояснила Маргус. «Наша цель в том, чтобы каждый сотрудник Elisa на самом деле обрел умение пользоваться искусственным интеллектом для повышения эффективности своей работы, будь то анализ, создание контента или оптимизация процессов».
Все сотрудники, прошедшие программу обучения, получат доступ к созданной в Elisa ИИ-среде. В ней можно опробовать различные языковые модели и решения так, что данные останутся защищенными и их тестирование будет происходить в контролируемой среде. Это позволит сотрудникам безопасно проверять, какие связанные с ИИ инструменты лучше всего подходят для повседневной работы.
Elisa в своей программе обучения обращает особое внимание на этические принципы и защищенность данных. Долгосрочная цель предприятия заключается в том, чтобы у каждого сотрудника был рядом персональный ИИ-ассистент – инструмент, который поможет получить дополнительное рабочее время, обеспечит творческий подход и качество обслуживания.