Описание услуги Администрирование серверов Windows и Linux-UNIX, принадлежащих Elisa или Клиенту (далее совместно именуемых Продукты). В рамках Услуги Elisa решает вопросы и инциденты, возникающие у Клиента в связи с использованием Продуктов. Elisa предоставляет Клиенту Услуги по телефону или в качестве удаленной поддержки, включая выполнение действий в административной среде от имени клиента в соответствии с его пожеланиями, а также консультирует Клиента по вопросам, связанным с использованием Продуктов. Клиент предоставляет Elisa необходимые права и доступы для оказания Услуги и выполнения других действий в рамках Услуги (например, работы по обслуживанию, административные работы). Elisa предоставляет Клиенту следующие Услуги: Автоматический мониторинг ОС, который отслеживает: ответ системы на уровне сети; объем свободных ресурсов дискового пространства, памяти и процессора. Если занятость ресурсов превышает 90%, Elisa имеет право увеличить ресурс до 20% для предотвращения неисправности, если клиент предварительно дал на это соответствующее подтверждение. интерфейсы в соответствии с потребностями клиента. Регулярные профилактические работы по мере необходимости, но не реже одного раза в месяц: Установка обновлений безопасности ОС по мере необходимости и доступности; Установка обновлений программного обеспечения ОС по мере необходимости и доступности; Проверка обновлений безопасности и программного обеспечения ОС; Обновление драйверов по мере необходимости и доступности новых проверенных драйверов; Обновление антивирусного программного обеспечения, предлагаемого Elisa, по мере необходимости; При необходимости внесение предложений по обновлению прошивки серверов; Уведомление клиента о найденных проблемах. Внесение изменений: Выполнение заказов клиента в соответствии с пожеланиями клиента (включая изменения конфигурации виртуальных машин, создание новых виртуальных машин, удаление ненужных виртуальных машин и т.д.); Настройка сетей виртуализационной среды в соответствии с пожеланиями клиента; Управление ресурсами в соответствии с пожеланиями клиента. Действия по мере необходимости: Добавление обновлений безопасности и программного обеспечения на основе ролей ОС; Изменение и управление конфигурацией ОС; Поиск решения специфических проблем, вызванных программным обеспечением ОС; Предложение клиенту на основе мониторинга добавить или обновить оборудование/программное обеспечение/функциональность; Уведомление клиента о возможных будущих проблемах; По желанию клиента отчет об инцидентах. Работы, связанные с восстановлением услуги: Решение инцидентов или проблем, связанных с ОС, которые возникли в области ответственности Elisa и/или из-за действий/бездействия Elisa (например, в случае поломки арендованного у Elisa оборудования, если это часть услуги). По запросу Клиента, на основе входных данных мониторинга или ситуации, поиск ошибки, нахождение решения, устранение проблемы по возможности; Перезапуск сервера, услуги или процесса и уведомление соответствующей стороны в случае повторения ошибки. Работы, выполняемые на основании всех выше не упомянутых обращений Клиента, осуществляются в соответствии с договоренностью или прейскурантом и являются платными, например: Все работы по восстановлению ОС, вызванные действиями/бездействием Клиента; Решение инцидентов или проблем, связанных с ОС, или вызванных действиями Клиента, или находящихся в зоне ответственности Клиента; Конфигурирование High Availability в соответствии с пожеланиями Клиента по возможности. Elisa предоставляет Клиенту администрирование дополнительных ролей в одном сервере (т.е. например, кроме Active Directory, Exchange, Web, MS SQL база данных или другая роль по необходимости в соответствии с договоренностью) на основе Прейскуранта Условия предоставления услуги Предоставление услуги регулируется Договором, заключенным между Elisa и Клиентом, Общими условиями, данными условиями предоставления услуги, которые обязательны для соблюдения Клиентом и/или Пользователем. Услуга предоставляется Elisa только для тех Продуктов, принадлежащих Клиенту, которые имеют лицензии на использование. В рамках услуги не осуществляется резервное копирование данных. Для резервного копирования данных можно приобрести услугу резервного копирования, и это согласовывается отдельно. Все обращения клиента решаются, и все работы, указанные в пакете, выполняются в соответствии с потребностями и техническими возможностями. Дополнительные услуги выполняются за отдельную плату в соответствии с Договором или Прейскурантом Сроки устранения неисправностей и выполнения изменений в услуге В случаях, когда невозможно соблюдать временные обязательства, Стороны согласовывают через контактных лиц дальнейшие действия и время устранения неисправностей Продуктов. Неисправностью не считаются такие проблемы или инциденты, которые вызваны действиями или бездействием Клиента, плановыми работами или форс-мажором, и в этих случаях время реагирования и восстановления не применяется.

Уровень SLA 1 Тип обращения Максимальное время реагирования Максимальное время исправления Сбой услуги (с низким и средним воздействием) До 2 часов в рабочее время Kuni 16 tundi tööajal Сбой услуги (высокое влияние) До 2 часов в рабочее время До 8 часов в рабочее время Уровень SLA 2 Тип обращения Максимальное время реагирования Максимальное время исправления Сбой услуги (с низким и средним воздействием) До 2 часов в рабочее время До 16 часов в рабочее время Сбой услуги (высокое влияние) До 2 часов в рабочее время ja töövälisel ajal До 4 часов в рабочее время и До 16 часов в рабочее время Уровень SLA 3 Тип обращения Максимальное время реагирования Максимальное время исправления Сбой услуги (с низким и средним воздействием) До 2 часов в рабочее время До 8 часов в рабочее время Сбой услуги (высокое влияние) До 1 часа круглосуточно До 2 часа круглосуточно Уровень SLA 1-3 Тип обращения Максимальное время реагирования Запрос на изменение До 8 часов в рабочее время Запрос за пределами обслуживания До 8 часов в рабочее время