Уровень услуги постоянного интернета (SLA)

Уровень услуги постоянного интернета (SLA) условия

Термины

Услуга обмена данными – соответствующая ITU стандартам (на английском языке: International Telecommunication Union) оказываемая на базе технологии ADSL2+, VDSL2, SHDSL, Ethternet и широкополосного асимметричного интернет-соединением услуга обмена данными для доступа к интернету. В контексте гарантированного уровня постоянного подключения к интернету эта услуга является основной.

Интернет-терминал – устройство, находящееся в распоряжении клиента и позволяющее пользоваться интернетом (например: компьютер, маршрутизатор).

Клиентская линия – совокупность технических средств, соединяющая конечную точку сети связи и точку соединения.

Клиентское устройство – установленное для потребления услуги обмена данными в точку соединения и принадлежащее провайдеру устройство интернет-доступа.

Клиент – юридическое лицо, которое потребляет общедоступную услугу электронной связи и которое заключило с провайдером договор об услуге обмена данными.

Сумма простоев в календарном месяце – суммарный период, в течение которого допускается недоступность всей Услуги или ее части в течение одного календарного месяца, причем такая недоступность не считается нарушением условий договора. Длительность простоев измеряется с пятиминутной точностью.

Максимальная длительность одноразового простоя – непрерывный период, в течение которого допускается недоступность всей Услуги или ее части, причем такая недоступность не считается нарушением условий договора. Длительность простоев измеряется с пятиминутной точностью.;

Поломка – простой из-за недоступности провайдерской интернет-сети или ее части. Учет длительности поломки в рабочие часы обслуживания начинается с момента передачи клиентом провайдеру сообщения о поломке. Учет длительности поломки прекращается в описанных в условиях случаях.

Контактное лицо при поломке – представитель клиента, с которым провайдер в основном общается при поломках сети постоянного интернет-доступа.

Конечная точка сети связи – физически конкретная точка в общедоступной сети электронной связи, в которой клиенту обеспечены доступ либо возможность доступа к общедоступной сети электронной связи.

Рабочие часы обслуживания – описанный в параметрах гарантированного уровня постоянного подключения к интернету период, в течение которого поломка должна быть устранена и в пределах которого ведется учет максимальной длительности простоя и суммы простоев в календарном месяце.

Услуга (гарантированный уровень постоянного подключения к интернету, SLA) – (на английском языке: service level agreement)) – оказываемая в рамках основной услуги услуга по гарантированному устранению поломок вместе с процессом технического обслуживания.

Договор об Услуге – заключенный между провайдером и клиентом договор о предоставлении клиенту гарантированного уровня постоянного подключения к интернету. В общих условиях потребления услуг Elisa Eesti AS применяется равнозначный термин «договор о подключении».

Провайдер – Elisa Eesti AS;

Точка соединени – место, где интернет-терминал подключен к клиентской линии.

Плата за соединение – расходы на доведение услуги до точки соединения.

Описание услуги

Оказывая клиенту Услугу, провайдер гарантирует ему более быстрое устранение поломок по сравнению со сроком, указанным в общих условиях. Услуга охватывает сетевое соединение для обмена данными до точки соединения и принадлежащее провайдеру клиентское устройство.

Услуга не распространяется на:

принадлежащее клиенту клиентское устройство и иные принадлежащие клиенту устройства, которые он установил после установки клиентского устройства;

сеть WiFi у клиента, причем вне зависимости от того, пользуется ли клиент для создания и поддержания данной сети принадлежащим ему или провайдеру интернет-устройством;

поломки принадлежащих клиенту или третьему лицу сегментов линии или устройств, в том числе на поломки внутрифирменной сети;

отсутствие электроэнергии.

Провайдер предлагает следующие варианты потребления Услуги:

В рабочие дни с 8 до 18 часов

Одноразовый простой не более 4 часов, итого простоев в месяц не более 8 часов

Одноразовый простой не более 6 часов, итого простоев в месяц не более 12 часов

В рабочие дни и по субботам с 8 до 20 часов

Одноразовый простой не более 4 часов, итого простоев в месяц не более 8 часов

Одноразовый простой не более 6 часов, итого простоев в месяц не более 12 часов

Ежедневно с 7 до 23 часов

Одноразовый простой не более 4 часов, итого простоев в месяц не более 8 часовi

Одноразовый простой не более 6 часов, итого простоев в месяц не более 12 часов

В соответствии с выбранным клиентом гарантированным уровнем постоянного подключения к интернету в провайдерской системе устранения поломок генерируется рабочее распоряжение с временем реагирования и сроком устранения поломки.

Подключенные к Услуге клиенты имеют в провайдерской системе устранения поломок наивысший приоритет.

Соединение

Провайдер предлагает разные параметры скорости обмена данными, которые зависят от типа подключения к интернету:

ADSL-соединение: 2–24 Мбит/с / 1–2 Мбит/с;

SHDSL-соединение: 2–11 Мбит/с / 2–11 Мбит/с;

VDSL-соединение: 20–100 Мбит/с / 10–30 Мбит/с..

Провайдер может отказать клиенту в оказании Услуги, если желаемое место ее потребления находится вне зоны обслуживания или если параметры имеющейся там клиентской линии недостаточны для оказания Услуги.

Провайдер может отказать клиенту в оказании Услуги при обнаружении проблем в сети здания или объекта, где клиент и провайдер не имеют доступа к тому или иному участку кабеля и, соответственно, провайдер не может обеспечить оперативное устранение поломок.

Порядок устранения поломок

Учет длительности поломки начинается с момента передачи клиентом провайдеру сообщения о поломке.

Обнаружив поломку, клиент должен сообщить о ней по телефонному номеру провайдерской службы поддержки клиентов 6 600 620, не забыв при этом указать следующие данные:

идентификатор услуги;

гарантированный уровень постоянного подключения к интернету;

имя контактного лица;

время возникновения/обнаружения поломки;

как можно более подробное описание поломки.

Провайдер вправе проводить в ночное время с 00 до 06 часов регулярные работы по техобслуживанию, необходимые для обеспечения полноценного функционирования услуг. Поэтому функционирование услуг может быть нарушено в эти часы и такие случаи не считаются поломками. Информация о регулярных работах по техническому обслуживанию публикуется на сайте провайдера.

Если для устранения поломки представителям провайдера нужно будет попасть на территорию клиента, провайдер сообщит клиенту время, когда тот должен будет обеспечить представителям провайдера доступ на свою территорию для устранения поломки. Если клиент сообщит, что предложенное провайдером время ему не подходит, и предложит провайдеру более позднее время, учет длительности поломки будет приостановлен с предложенного провайдером времени до реального времени обеспечения клиентом представителям провайдера доступа на клиентскую территорию для устранения поломки.

Учет длительности поломки будет приостановлен, если окажется, что поломка была вызвана:

обстоятельством, возникшим по причине (без)деятельности клиента, или нарушением и/или неправильным выполнением клиентом своих договорных обязательств или исходных условий;

неисправностями в линиях/устройствах на территории третьего лица, если представителям провайдера не был предоставлен соответствующий доступ. Учет длительности поломки будет в таком случае возобновлен в момент получения необходимого доступа.

Если длительность каждого одноразового простоя в течение календарного месяца превысит соответствующий указанный в пункте 1.3 срок SLA, клиент будет вправе потребовать от провайдера уменьшения месячной платы согласно пунктам 4.3 и 4.4.

Цена Услуги

Цена Услуги состоит из месячной платы за выбранный вариант Услуги.

При подключении к Услуге заключается договор об Услуге.

При каждом превышении максимальной длительности одноразового простоя провайдер предоставит клиенту скидку в размере 10% от платы за Услугу за данный календарный месяц.

Скидку начисляют к клиентскому счету за следующий месяц услуги Уровень Постоянного интернета

Соответствующие перерасчеты за услугу обмена данными осуществляются на основании общих условий Elisa Eesti AS.

Мониторинг

Если провайдер в ходе мониторинга сам обнаружит поломку, он устранит ее вне рамок Услуги, если не сможет связаться с контактным лицом клиента.

Клиент ежемесячно получает отчет провайдера со сводкой о функционировании услуги в течение месяца на основании результатов мониторинга или журнальных записей.