Условия оказания услуги виртуального сервера

  • 1. Стороны услуги
    Услугу виртуального сервера (далее также: услуга) предлагает Elisa Eesti AS (далее также услугодатель и Elisa). Под клиентом подразумевается клиент, заключивший с Elisa договор оказания услуги виртуального сервера. Под сторонами подразумеваются клиент и Elisa одновременно.
  • 2. Понятия
    • Аномалия – отклонение в работе серверной системы или ее части, которое не препятствует действию ни одной из функций.
    • Замещающее устройство – устройство, свойства которого равнозначны свойствам такого же дефектного устройства клиента и которое временно установлено ему до устранения неисправности, повреждения или аномалии в устройстве клиента.
    • Внеочередное обслуживание – работы по обеспечению функционирования серверной системы, которые не относятся к обычному обслуживанию.
    • Функция – процесс и его влияние на результат, для которого предназначена серверная система или ее часть.
    • Компонент – устройство, выделенное клиенту для потребления услуги.
    • Контактное лицо – указанный в договоре оказания услуги представитель стороны, который отвечает непосредственно за надлежащее оказание услуги.
    • Программа – часть информационной системы клиента, которая базируется на программном обеспечении клиента и которой он имеет право пользоваться.
    • Устройства – физические компоненты серверных систем или их части.
    • Неисправность – нефункционирование или не отвечающее требованиям функционирование услуги.
    • Серверная система – комплект компонентов, необходимый для работы программ(-ы) клиента с целью оказания услуги.
    • Документация серверной системы – документация, регулирующая управление и развитие серверных систем клиента, также то, что соблюдают контактные лица клиента и услугодателя в ходе обслуживания и развития.
    • Время восстановления – время, которое затрачивается начиная с приема сообщения о неисправности контактным лицом услугодателя до восстановления функций серверных систем.
    • Программное обеспечение – программы управляемых серверных систем (как функционирующие системы, так и прикладные программы) и их лицензии пользователя.
    • Обычное обслуживание – совокупность ежемесячных действий контактного лица услугодателя с целью поддержания серверных систем клиента в рабочем порядке и предупреждения неисправностей, аномалий и повреждений, которые уменьшают надежность работы серверных систем клиента, а также устранения имеющихся неисправностей, аномалий и повреждений.
    • Договор оказания услуги – заключенный между Elisa и клиентом договор оказания услуги.
    • Услуга (виртуального сервера) – услуга, которую Elisa оказывает клиенту, вместе с необходимыми для этого действиями, ресурсами и процедурами с целью управления и обслуживания серверных систем.
    • Повреждение – отклонение серверной системы или ее части от работы, которое частично или полностью препятствует выполнению определенных функций.
    • Работа – совершаемые в рамках услуги действия, необходимые для обслуживания серверных систем.
    • Рабочий день – календарный день, который не является субботой, воскресеньем, государственным или национальным праздником в соответствии с правовыми актами Эстонской Республики.
    • Рабочие часы – часы рабочего дня в интервале с 8:00 до 18:00 (GMT +2).
  • 3. Содержание услуги виртуального сервера
    • 3.1. Услуга включает в себя следующие действия, ресурсы и процедуры:
      • 3.1.1. создание и установка серверной системы в надлежащее серверное помещение и обеспечение функционирования серверной системы;
      • 3.1.2. администрирование и обслуживание необходимой для оказания услуги серверной системы;
      • 3.1.3. выполнение и архивирование резервных копий серверной системы и базы данных программ в соответствии с конфигурацией программы, согласно пункту 4, в т.ч., при получении от клиента соответствующего заказа, восстановление данных на основании резервных копий без дополнительной платы не более одного раза в месяц;
      • 3.1.4. обеспечение доступа к серверной системе в соответствии с конфигурацией программы;
      • 3.1.5. установка исправлений и обновлений операционных систем серверной системы;
      • 3.1.6. круглосуточный технический мониторинг серверной системы, включающий в себя:
        • 3.1.6.1. контроль рабочего состояния соединений передачи данных серверной системы и обеспечение пропускной способности в объеме, предусмотренном договором оказания услуги;
        • 3.1.6.2. контроль рабочего состояния устройств серверной системы, в т.ч. отслеживание рабочего состояния серверов и физических компонентов сетевого оборудования, включающий в себя, как минимум, но не только, технический мониторинг сервера(-ов), процессора(-ов), сетевого(-ых) адаптора(-ов), оперативной памяти, дисковода(-ов) и сетевых карт;
        • 3.1.6.3. мониторинг инсталлированной в серверную систему операционной системы, состоящий, как минимум, но не только, из отслеживания изменений операционной системы, происходящих в логине событий операционной системы и в правах доступа к системе, а также отслеживания действий, совершаемых всеми системными или личными пользователями серверной системы;
        • 3.1.6.4. заполняемость носителей данных серверной системы и контроль мощности компонентов;
      • 3.1.7. устранение неисправностей, повреждений и аномалий серверной системы, а также, в случае необходимости, возможность пользования замещающими устройствами в течение времени аномалии;
      • 3.1.8. составление и хранение документации серверной системы;
      • 3.1.9. консультирование контактных лиц клиента по теме услуги виртуального сервера;
      • 3.1.10. один защищенный сетевым экраном открытый IP-адрес;
      • 3.1.11. разделенное соединение с интернетом со скоростью до 100 Mbit/s.
    • 3.2. Точный ресурс услуги при начале пользования услугой оговаривается с клиентом и фиксируется в договоре оказания услуги. Клиент имеет возможность заказать дополнительный ресурс в соответствии с прейскурантом дополнительных услуг к услуге виртуального сервера.
    • 3.3. Клиент обязуется при пользовании услугой соблюдать установленные производителями программного обеспечения условия пользования лицензиями на программное обеспечение.
    • 3.4. Выделенный для сервера объем данных находится в центральном разделенном дисковом хранилище высокой готовности, где данные услуги сохраняются и после остановки сервера.
    • 3.5. Клиенту предоставляется в пользование предварительно инсталлированная серверная система вместе с предварительно налаженной операционной системой.
    • 3.6. Клиент имеет возможность инсталлировать поддерживаемое серверной системой программное обеспечение, программы, базы данных и пр.
    • 3.7. Клиент имеет возможность вводить в серверную систему, сохранять и обрабатывать принадлежащие ему данные.
    • 3.8. Клиент имеет возможность самостоятельно администрировать серверную систему. Имя и пароль администратора выдается услугодателем клиенту при заказе услуги. Администратор клиента имеет возможность заменить пароль.
    • 3.9. Защищенный сетевым экраном открытый IP-адрес предоставляется услугодателем в ходе открытия услуги.
  • 4. Готовность услуги
    • 4.1. Услуга виртуального сервера доступна для клиента и может быть использована 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.
    • 4.2. В течение одного календарного месяца отсутствие готовности услуги не превышает 2 часов в рабочее время и в общей сложности 4 часов в месяц.
    • 4.3. Сервер готов к использованию, если у клиента имеется возможность пользования ресурсом услуги виртуального сервера, и услуга доступна в открытом интернете.
    • 4.4. Недоступность сервера не считается неготовностью, если она обусловлена:
      • 4.4.1. выполнением плановых работ по обслуживанию, о которых клиент извещен заранее;
      • 4.4.2. помехами в работе сетей связи третьих лиц;
      • 4.4.3. достаточно серьезными кибератаками на находящиеся в серверных помещениях Elisa серверы и/или сетевые экраны;
      • 4.4.4. действиями клиента в выделенных ему серверных системах, вызвавшими неготовность услуги.
    • 4.5. Восстановление работоспособности информационной системы клиента, в т.ч. конфигурации, гарантируется услугодателем в рабочее время не позднее чем в течение 4 часов и восстановление работоспособности системы по рабочим дня в нерабочее время не позднее чем в течение 8 часов.
    • 4.6. Об остановках серверной системы для обычного обслуживания клиент оповещается не менее чем за 48 часов. Обычное обслуживание не проводится в рабочие часы.
  • 5. Процедуры обслуживания клиента и обмен информацией
    • 5.1. Номер телефона обслуживания клиентов 621 5655 и адрес электронной почты hooldus@datafox.ee.
    • 5.2. Услугодатель обеспечивает доступность поддержки по телефону для клиентов Elisa в рабочие часы. Э-письма принимаются круглосуточно.
    • 5.3. При выявлении неисправности, повреждения или аномалии клиент обязуется известить контактное лицо услугодателя. Извещение должно содержать, как минимум, следующую информацию:
      • 5.3.1. наименование клиента;
      • 5.3.2. имя указанного в договоре оказания услуги контактного лица клиента;
      • 5.3.3. как можно более точное описание неисправности, повреждения или аномалии;
      • 5.3.4. описание связанных с неисправностью, повреждением или аномалией устройств или программного обеспечения.
    • 5.4. Контактное лицо услугодателя дает ответ на извещение клиента в течение 30 минут.
    • 5.5. Если информация от клиента получена в нерабочие часы, она считается переданной в начале следующего рабочего дня.
    • 5.6. Если клиент желает изменить зафиксированные в конфигурации параметры, то услугодатель дает свою оценку возможности внесения изменений не позднее чем в течение 2 рабочих дней.
    • 5.7. Обслуживание клиентов регистрирует все обращения контактных лиц клиентов, в результате которых в серверных помещениях производятся изменения или решаются проблемы.
  • 6. Изготовление резервных копий и восстановление данных с резервных копий
    • 6.1. Резервные копии делаются с серверной системы и с базы данных программ.
    • 6.2. С серверной системы, которой клиент пользуется в рамках договора, резервные копии делаются на находящийся физически в том же месте дисковый массив.
    • 6.3. Резервные копии делаются с периодичностью 1 раз в сутки. Резервные копии хранятся за последние 8 суток и последние 3 смены месяцев.
    • 6.4. Если не условлено иначе, то резервные данные с резервной копии восстанавливаются в полном объеме в условленном до восстановления месте.
  • 7. Среда серверного помещения
    • 7.1. Серверная система находится в помещении для размещения сервера Elisa, в котором поддерживается проверенная среда со следующими условиями:
      • 7.1.1. при помощи прецизионного кондиционера осуществляется принудительное охлаждение снизу вверх;
      • 7.1.2. температура в интервале 20...23 oC;
      • 7.1.3. влажность воздуха в интервале 30...60% RH (относительная влажность воздуха);
      • 7.1.4. антистатическое покрытие пола.
    • 7.2. В серверном помещении работает автоматическая система отопления на специальном газе, имеющая не зависимую от остального охранного оборудования сигнализационную систему и датчики.
    • 7.3. В серверном помещении работает автоматическая система обнаружения воды и ее вывода из помещения.
    • 7.4. Для серверного помещения обеспечено бесперебойное электроснабжение при помощи следующих средств:
      • 7.4.1. дублированное электропитание с двух разных подстанций;
      • 7.4.2. UPS;
      • 7.4.3. дизельный генератор.
    • 7.5. В серверное помещение обеспечивается круглосуточный контролируемый и безопасный доступ:
      • 7.5.1. На территории имеется круглосуточная физическая охрана;
      • 7.5.2. в серверном помещении работает записывающее видеонаблюдение;
      • 7.5.3. в серверное помещение входят при помощи персональных пропускных карт, использование которых записывается;
      • 7.5.4. в серверном помещении установлены датчики движения, данные с которых записываются.
    • 7.6. При размещении сервера продублированы соединения 10 Гбит/с с магистральной сетью передачи данных Elisa.
  • 8. Контактные лица
    • 8.1. Клиент называет в договоре оказания услуги не менее одного отвечающего за расчеты и одного отвечающего за технические вопросы контактного лица, которые может представлять одно и то же лицо.
    • 8.2. Контактные лица клиента имеют право от имени клиента давать Elisa распоряжения в отношении предложения серверной услуги.
    • 8.3. Услугодатель называет в договоре оказания услуги не менее одного отвечающего за расчеты и одного отвечающего за технические вопросы контактного лица, которые может представлять одно и то же лицо.
  • 9. Конфиденциальность
    • 9.1. Elisa обеспечивает конфиденциальность ставших известными ей и ее работникам данных как во время действия договора оказания услуги, так и после его окончания. Конфиденциальная информация включает в себя, как минимум, но не только, информацию о серверной системе и находящихся в ней программах и данных.
    • 9.2. Оглашение конфиденциальной информации разрешается только на основании письменного соглашения между Elisa и клиентом, а также в предусмотренных законом случаях.
  • 10. Расчеты
    • 10.1. За услугу виртуального сервера взимается абонентская плата, размер которой зависит от используемого клиентом ресурса. Абонентская плата устанавливается в договоре оказания услуги.
    • 10.2. Клиент обязуется платить за дополнительные услуги и ресурсы, которые не входят в состав договора, а также за работу, которая превышает объем обычного обслуживания (напр., внеочередное обслуживание или нерегулярное применение системы) в соответствии с прейскурантом дополнительных услуг в рамках услуги виртуального сервера.
    • 10.3. Основанием для изменения абонентской платы, вытекающего из изменений конфигурации, является прейскурант дополнительных услуг в рамках услуги виртуального сервера.
    • 10.4. Клиент платит за услугу пропорционально, в соответствии с днем начала пользования услугой.
    • 10.5. Клиент платит за услугу на следующий месяц после потребления услуги на основании полученного от Elisa счета.
    • 10.6. Если время проявления неисправности или повреждения в течение месяца на каждую отдельную услугу превышает предусмотренное пунктом 4.5 время восстановления, то клиент имеет право требовать от Elisa неустойки в размере 100 (сто) евро за каждый превышенный рабочий час, но не более чем в размере одной абонентской платы.
    • 10.7. Elisa имеет право начислять клиенту за превышение срока оплаты счета пеню в размере 0,15 (ноль целых пятнадцать соты) процента от неуплаченной в срок суммы за каждый день задержки платежа, начиная со следующего дня после наступления срока платежа.
    • 10.8. Elisa имеет право ограничивать пользование услугой, если клиент не оплатит полученные от Elisa счета в установленные сроки.

Vabandame! Teie veebilehitseja on liiga väike meie kodulehe külastamiseks.

We're sorry! Your browser is too small for this website.

Приносим извинения! Размеры вашего браузера слишком малы для посещения нашей страницы.