Описание услуги Поставка лицензий Veeam Клиенту для создания резервных копий данных Клиента с помощью программного обеспечения для резервного копирования. Оборудование и программное обеспечение, используемые для выполнения резервного копирования, управляются Elisa, а необходимая для их работы инфраструктура находится в серверной комнате Elisa. Elisa обеспечивает наличие программного обеспечения, необходимого для функционирования резервного копирования. Elisa имеет право проводить необходимые технические работы для обеспечения функционирования услуги в любой выбранный день. Технические работы проводятся таким образом, чтобы минимально мешать использованию услуги. Elisa не обязана заранее уведомлять Клиента о технических работах. Время проведения технических работ и возникающие при этом сбои или простои не считаются нарушением или неисправностью при рассмотрении уровня обслуживания. Создание резервных копий и восстановление данных Клиент может выбрать частоту и время резервного копирования данных в зависимости от своих потребностей. Elisa регулярно создает резервные копии данных с согласованной частотой и в согласованное время. Частота резервного копирования по умолчанию составляет каждые 24 часа. Клиент может по соглашению с Elisa выбрать частоту резервного копирования (RPO), отличную от указанной в пункте 2.2. Ежедневные резервные копии хранятся первые 30 дней, еженедельные резервные копии - следующие 4 недели, а затем ежемесячные. Срок хранения данных по умолчанию составляет один год. Клиент может выбрать более длительный срок хранения по согласованию с Elisa. Максимальное время восстановления данных (RTO) составляет 24 часа. При условии, что объем восстанавливаемых данных позволяет соблюсти этот срок. Elisa может до заключения Договора совместно с Клиентом оценить максимальное время восстановления (RTO). В рамках услуги восстановление данных осуществляется через техническую поддержку Elisa. Резервные копии создаются без остановки приложений клиента, что может привести к потере данных клиентом, но не считается нарушением или потерей данных со стороны Elisa. При необходимости по специальному соглашению возможно остановить приложения для создания резервных копий. Резервные копии, создаваемые в рамках Сервиса, зашифрованы. Elisa проводит еженедельную проверку целостности резервных копий. По окончании услуги Elisa удаляет все резервные копии. По желанию, до завершения услуги можно заказать хранение резервных копий за дополнительную плату до даты истечения, указанной в пункте 2.5. Условия предоставления услуги Предоставление услуги регулируется условиями лицензионного соглашения конечного пользователя, установленными Производителем (https://www.veeam.com/eula.html), Договором, заключенным между Elisa и Клиентом, Общими условиями, данными условиями предоставления услуги, которые обязательны для соблюдения Клиентом. Предпосылкой для специальных соглашений является план восстановления, созданный Клиентом и согласованный между Клиентом и Elisa, соответствующий реальным потребностям Клиента. В противном случае применяется план по умолчанию. Клиент обязуется уведомлять Elisa обо всех изменениях, которые могут повлиять на функционирование услуги резервного копирования. Клиент осведомлен, что Elisa не может гарантировать целостность данных, если данные были повреждены до их поступления в решение для резервного копирования Elisa. Восстановление данных из резервных копий, если порча или потеря данных была вызвана действиями или бездействием Клиента, осуществляется в соответствии с прейскурантом. Если потеря данных была вызвана действиями Elisa, восстановление данных из резервных копий для Клиента бесплатно.

Сроки устранения неисправностей и выполнения изменений в услуге В случаях, когда невозможно соблюдать временные обязательства, Стороны согласовывают через контактных лиц дальнейшие действия и время для устранения неисправности Продуктов. Неисправностью не считаются такие проблемы или инциденты, которые вызваны действиями или бездействием Клиента, плановыми работами или форс-мажором, и в этих случаях время реагирования и восстановления не применяется. Тип обращения Максимальное время реагирования Максимальное время исправления Сбой услуги (низкое и среднее влияние) До 2 ч в рабочее время До 16 ч в рабочее время Сбой услуги (высокое влияние) До 2 часов в рабочее и нерабочее время До 4 часов в рабочее время и До 16 часов в нерабочее время Запрос на изменение До 8 ч в рабочее время - Запрос за пределами обслуживания До 8 ч в рабочее время -