Клиенты Elisa считают, что чатбот Анника отлично обслуживает их

Карьера чатбота Анники началась на сайте самообслуживания Elisa в прошлом году, и клиентам очень понравилось это нововведение. Индекс потребительской лояльности (NPS) для этого отвечающего уже на каждый третий вопрос чатбота составляет уже 50-60 пунктов. В международном контексте данного индекса такой показатель свидетельствует об отличном обслуживании.

Телекоммуникационный менеджер Elisa Майлийз Плооманн отметила, что Анника уже умеет отвечать примерно на каждый третий (33%) запрос в чате. «В рамках даваемых ответов наш чатбот самостоятельно решает почти половину (47%) клиентских проблем (first contact resolution)», уточнила Майлийз Плооманн, добавив, что это весьма солидный результат.

За все технические аспекты Анники отвечает эстонская компания машинного обучения и искусственного интеллекта MindTitan, чей исполнительный директор Кристьян Янсонс считает, что при внедрении уже созданных, но еще не предоставленных в распоряжение клиентов моделей искусственного интеллекта можно будет добиться успешного общения чатбота в два раза чаще, то есть в 66% случаев. «Так что потенциал у Анники огромный!», заверил Кристьян Янсонс.

Положительные отзывы клиентов побуждают Elisa продолжать процесс частичной автоматизации обслуживания – в этом году Анника пробует обслуживать клиентов и по телефону. С мая Анника учится выслушивать звонящего вместо автоматической переадресации поступившего звонка (IVR) и лишь затем переключать его на подходящего работника.

Для этого Анника просит позвонившего в Elisa клиента кратко объяснить причину его обращения. «Поиск удобной формулировки этой просьбы стал для нас ценным уроком. Уже через несколько дней мы поняли, что первоначальная формулировка («Пожалуйста, задай свой вопрос кратко, чтобы я смогла соединить тебя с подходящим работником») очень часто приводила к тому, что клиент просто молча ждал переадресации звонка и чатбот не получал от него никакой информации», сказала Майлийз Плооманн. «Мы поменяли порядок слов, и результаты значительно улучшились. Теперь Анника говорит так: «Чтобы я смогла соединить тебя с подходящим работником, пожалуйста, задай мне свой вопрос».

Майлийз Плооманн призывает всех общающихся с Анникой клиентов Elisa описать проблему в паре предложений. «Это поможет чатботу быстрее выбрать разбирающегося в данном вопросе работника, сэкономив таким образом время и клиенту. Процесс станет приятнее для всех», пояснила телекоммуникационный менеджер Elisa.

Исполнительный директор MindTitan Кристьян Янсонс отметил, что Анника служит прекрасным примером того, как сочетание различных методов анализа данных способно создать для предприятия полезное целостное решение. «Хотя количество модулей Анники уже превысило пять штук, причем каждый из них представляет собой отдельный интересный проект машинного обучения, клиенты и обслуживающие их работники не видят этой изнанки, но замечают возможности укрепления искусственного интеллекта в результате сочетания ряда методов – получается решение, синергия которого превышает отдачу отдельных компонентов», подчеркнул Кристьян Янсонс.

К настоящему времени в Elisa действует уже 3 практичных приложения на базе искусственного интеллекта, то есть бота, и они подробно описаны в этом разделе сайта Elisa: https://www.elisa.ee/et/kratid