Teenuse kirjeldus Elisale või Kliendile kuuluvate serverite Windows ja Linux-UNIX, operatsioonisüsteemide (edaspidi koos nimetatud Tooted) administreerimine. Elisa lahendab Teenuse raames küsimusi ja intsidente, mis tekivad Kliendil seonduvalt Toodete kasutamisega. Elisa osutab kliendile Teenuseid telefoni teel või kaughaldustoena sh teostab halduskeskkonnas kliendi nimel tegevusi vastavalt kliendi soovidele ning nõustab Klienti Toodete kasutamisega seonduvates küsimustes. Klient annab Elisale Teenuse osutamiseks ning Teenuse raames teostatavate muude tegevuste (näiteks hooldustööd, haldustööd) läbiviimiseks vajalikud õigused ja ligipääsud. Elisa osutab Kliendile järgmisi Teenuseid: Automaatne OS-i monitooring, mis jälgib: süsteemi võrgu tasemel vastamist; kettaruumi, mälu ja protsessori vaba ressursi mahtu. Kui ressursi hõivatus on suurem kui 90%, on Elisal rikke ennetamiseks õigus suurendada ressurssi kuni 20% ulatuses juhul, kui klient on andnud eelnevalt selleks Elisale vastava kinnituse; kliendi vajadustest lähtuvalt liideseid. Regulaarsed ennetavad tööd vastavalt vajadusele aga mitte harvemini kui kord kuus: OS-i turvauuenduste installeerimine vastavalt vajadusele ja kättesaadavusele; OS-i tarkvarauuenduste installeerimine vastavalt vajadusele ja kättesaadavusele; OS-i turva- ja tarkvarauuenduste kontroll Draiverite uuendamine vastavalt vajadusele ja uute kontrollitud draiverite kättesaadavusele; Elisa poolt pakutavate antiviiruse tarkvara uuendamine vastavalt vajadusele; Vajadusel serverite püsivara uuendamise ettepanekute tegemine; Kliendi teavitamine leitud probleemidest. Muudatuste läbi viimine: Kliendi tellimuste teostamine vastavalt Kliendi soovidele (sh. Virtuaalmasinate konfiguratsiooni muudatused, uute virtuaalmasinate loomine, ebavajalike virtuaalmasinate eemaldamine jne.); Kliendi soovidele vastavate virtualiseerimiskeskkonna võrkude konfigureerimine; Kliendi soovidele vastav ressursside haldus. Vastavalt vajadusele tegevused: OS-i rollipõhiste turva- ja tarkvarauuenduste lisamine; OS-i konfiguratsiooni muutmine ja haldus; OS-i tarkvarast tingitud eriprobleemide lahenduse otsimine; Monitooringust lähtuvalt Kliendile ettepanekute tegemine riistvara/tarkvara/ funktsionaalsuse lisamiseks või uuendamiseks; Kliendi teavitamine võimalikest tulevastest probleemidest; Kliendi soovil intsidentide raport. Teenuse taastamisega seotud tööd: OS-iga seotud intsidentide või probleemide lahendamine, mis on tekkinud Elisa vastutusvaldkonnas ja/või Elisa tegevusest/tegevusetusest (näiteks Elisa poolt renditud riistvara rikke korral, kui see on teenuse osa) Vastavalt Kliendi päringule, monitooringu sisendile või olukorrale vea otsimine, lahenduse leidmine, probleemi kõrvaldamine võimalusel; Serveri, Teenuse või protsessi taaskäivitamine ning vea kordumisel vastava osapoole teavitamine. Kõigi eelpool nimetamata Kliendi pöördumiste alusel tehtavad tööd teostatakse vastavalt kokkuleppele või hinnakirjale ning on tasulised, näiteks: Kõik OS-i taastamisega seotud tööd, mis on tingitud Kliendi tegevusest/tegevusetusest; OS-iga seotud intsidentide või probleemide lahendamine või mis on tingitud Kliendi tegevusest või on Kliendi vastutusvaldkonnas; Kliendi soovidele vastava High Availability konfigureerimine võimalusel. Elisa osutab Kliendile ühes serveris vajalike lisarollide administreerimist (s.t. nt Active Directory'le lisaks Exchange, Web, MS SQL andmebaas või muu vajaduspõhine roll vastavalt kokkuleppele) Hinnakirja alusel. Teenuse osutamise tingimused Teenuse osutamist reguleerivad Elisa ja Kliendi vahel sõlmitud Leping, Üldtingimused, käesolevad Teenustingimused, mis on Kliendile ja/või Kasutajale järgimiseks kohustuslikud. Teenust osutatakse Elisa poolt vaid nendele Kliendile kuuluvatele Toodetele, millel on olemas kasutuslitsentsid. Teenuse raames ei teostata andmete varundamist. Andmete varundamiseks on võimalik soetada varundusteenus ning see lepitakse kokku eraldiseisvalt. Kõik kliendi pöördumised lahendatakse ja kõikide paketis nimetatud tööde teostamine toimub vastavalt vajadusele ja tehnilistele võimalustele. Lisateenuseid teostatakse eraldi tasu eest vastavalt Lepingus või Hinnakirjas toodule. Rikete kõrvaldamise ja teenuse muudatuste täitmise tähtajad Asjaoludel, mil pole võimalik ajalistest kohustustest kinni pidada kooskõlastavad Pooled kontaktisikute kaudu edaspidise tegevuse ja aja Toodete rikke kõrvaldamiseks. Rikkeks ei loeta selliseid probleeme või intsidente, mis on tingitud Kliendi tegevusest või tegevusetusest, plaanilistest töödest või force majeureist ning nendel juhtudel reageerimise ja taastamise aegu ei rakendata.

SLA tase 1 Pöördumise tüüp Maksimaalne reageerimisaeg Maksimaalne kordategemisaeg Teenuse rike (mõjuga puudub, madal ja keskmine) Kuni 2 tundi tööajal Kuni 16 tundi tööajal Teenuse rike (mõjuga kõrge) Kuni 2 tundi tööajal Kuni 8 tundi tööajal SLA tase 2 Pöördumise tüüp Maksimaalne reageerimisaeg Maksimaalne kordategemisaeg Teenuse rike (mõjuga puudub, madal ja keskmine) kuni 2 tundi tööajal kuni 16 tundi tööajal Teenuse rike (mõjuga kõrge) kuni 2 tundi tööajal ja töövälisel ajal kuni 4 tundi tööajal ja kuni 16 tundi töövälisel ajal SLA tase 3 Pöördumise tüüp Maksimaalne reageerimisaeg Maksimaalne kordategemisaeg Teenuse rike (mõjuga puudub, madal ja keskmine) kuni 2 tundi tööajal kuni 8 tundi tööajal Teenuse rike (mõjuga kõrge) kuni 1 tundi ööpäevaringselt kuni 2 tundi ööpäevaringselt SLA tase 1-3 Pöördumise alus Maksimaalne reageerimisaeg Muudatuse soov kuni 8 tundi tööajal Päring väljaspool teenuse piire kuni 8 tundi tööajal