Uute töötajate mentor: töö kõnekeskuses pakub vabadust ja koostööd ettevõtte teiste tiimidega
Kes on need inimesed, kes klientidele teisel pool telefonitoru vastavad, miks on esimest kliendikõnet paljudel raske teha ja millist põnevat rolli täidab kõnekeskuses mentor? Valdkonna mitmekülgseid võimalusi ja tööelu põnevaid seiku avab Elisa kõnekeskuse mentor Paul Šaurkin.
Paul Šaurkin on teenindusvaldkonnas töötanud erinevate rollides juba mitu aastat, mistõttu tunneb ta ala hästi. “Tallinnasse kolides oli mul vaja tööd ja sõber kutsus mind Elisasse. Kandideerisin ja alustasin Kristiine keskuse esinduses.” Mõne aja möödudes tekkis tal soov katsetada midagi uut ning ta kandideeris ettevõttesiseselt edasi kõnekeskusesse, kus abistatakse kliente nende küsimustes telefoni teel.
Ei ole kahte samasugust tööpäeva
Tööd kõnekeskuses kirjeldab Paul väga mitmekülgsena. “Kunagi ei hakka igav ning pole kahte ühesugust tööpäeva. Sageli arvatakse, et räägid päevast päeva klientidega, kellel on arve kohta küsimus, kuid tegelikult pöörduvad kliendid meie poole väga eri teemadega – alates kodulahendustest kuni hooldusteenusteni,” selgitab Paul.
Ta lisab, et Elisas lähenetakse teeninduskvaliteedile väga läbimõeldult. “Me ei mõtle klientide teenindamisest kui küsimus-vastus stiilis suhtlusest. Meil on kas küsimus-lahendus või küsimus-vastus-lahendus lähenemine.”
Ta on kindel, et pole lahendamatuid olukordi. “Keegi ei jää oma murega üksi. Oleme kui tööpere, kes üksteist toetab. Me ei suhtle ainult omavahel – koostöö on üles ehitatud nii, et kõnekeskuse spetsialist saab vajadusel nõu küsida tootejuhtidelt, ärikliendivaldkonna spetsialistidelt, roaming´u tiimilt jne.”
Niisamuti ei ole tema sõnul olemas “keskmist” kõnekeskuse töötajat. “Tihti arvatakse, et seda tööd teevad peamiselt noored. Tegelikult on meil nii 22-aastaseid kui ka 50+ vanuses töötajaid, naisi ja mehi, väga erineva taustaga inimesi. Kes õpib, kes tegeleb hobidega.” Küll on Pauli sõnul oluline, et tööle tulevatel inimestel oleks elementaarne arvutikasutamise oskus, vastasel juhul on väga keeruline oma tööd digikomis teha.
Karjäärihüpe mentori rolli teisel katsel
Üsna pea pärast seda, kui Paul kõnekeskusesse tööle asus, hakati planeerima pilootprojektina uut ametikohta – mentorit, kes toetaks uusi töötajaid. “Mõtlesin kohe, et seda tahaksin teha! Rääkisin sellest teistele.” Esimese kandideerimisvooru magas ta aga maha. “Mõtlesin, et hea küll, ju siis pidi nii minema,” tõdeb Paul.
Küll aga avanes tal mõni aeg hiljem võimalus kandideerida samale ametikohale lapsehoolduspuhkusele mineva töötaja asemele ja siis oli konkursi läbimine edukas. Hiljuti täituski Paulil esimene aasta kõnekeskuse mentori rollis.
Töö pakub vabadust ja põnevust
Mentorina on Paul toeks uutele töötajatele kogu katseaja vältel. “Sageli antakse tööle tulijatele lugemiseks juhendid, aga see ei ole paljudele põnev ega efektiivseim info omandamise viis. Mina usun kaasavasse lähenemisse. Võtan nad piltlikult öeldes oma tiiva alla: juhendan, vaatame materjalid koos läbi, analüüsime, arutame kliendikõnesid, teeme praktilisi läbimänge. Iga inimene omandab infot erinevalt ja minu töö ongi läheneda personaalselt. Muidugi toetab ka nende otsene juht neid jooksvalt.”
Uutele töötajatele tundub enim väljakutset pakkuvat esimest korda kliendile helistamine. “Mäletan, et mu enda esimene telefonikõne tundus ka veidi hirmutav, kuid hirm kaob kiirelt.” Siin tulevadki appi harjutamine, olukordade läbi mängimine ja analüüs, mida tehakse koos mentoriga ning ka omavahel.
Sisseelamisperioodil loob väärtust silmast silma kokku saamine, kuid igapäevaselt pakub töö kõnekeskuses paindlikku hübriidtöö võimalust, ehk töötada saab nii kontoris kui ka mujalt.
Pauli sõnul on tema töö juures suur pluss ka, et ta saab oma töö sisus kaasa rääkida. See on Elisas levinud praktika: töötajatele antakse vabadust ja vastutust. “Sain uutele töötajatele mõeldud õppekava veidi kohendada ja pakkuda välja ideid, kuidas seda veel tõhusamaks teha.” Ta tunneb, et tema otsene juht usaldab ja toetab. “Ma ei lähe juhi juurde luba küsima, vaid kui tahan midagi uut katsetada, siis arutame ja räägime läbi.”
Pilootprojektina alustanud mentorprogamm on olnud edukas ja tulemused head ning kaalumisel on seda laiendada ka ettevõtte teistesse valdkondadesse. “Esimene inimene, keda alustava mentorina toetasin, töötab meil siiani,” muheleb Paul.
Tuge vajavad nii uued kui ka vanemad olijad
Lõpetuseks rõhutab ta, et lisaks uutele kolleegidele vajavad tähelepanu ja toetust ka kauem ettevõttes töötanud inimesed. “Oluline on tõsta ja hoida olemasolevate töötajate kompetentsi. Nemad soovivad samuti, et nende arengut toetataks.” Selleks leitakse erinevaid võimalusi. Näiteks läbisid hiljuti kõik kõnekeskuse töötajad läbirääkimiskoolituse. “Tagasiside oli väga hea ning näeme igapäevatöös, et sellest on tõesti kasu,” kinnitab Paul.