Tehisintellekt ja teenindussektor ehk kas juturobotid võtavad teenindajatelt töö käest?
Tehisintellekt on järjest leidmas teed erinevates valdkondadesse ja erinevate töötajate pärusmaale. Ehkki osad inimesed arvavad, et tehisintellekti pealetung tähendab, et paljud seni inimeste tehtud töökohad kaovad täielikult, siis reaalsuses arendatakse ja kasutatakse tehnoloogiat eelkõige inimeste toetamiseks, mitte asendamiseks – seda eriti valdkondades, kus inimsuhtlus tänaseni esmatähtis on, räägib arvamusloos Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina.
Argument või hirm, et masinad võtavad inimestelt töö üle, on sama vana kui esimene aurumootor. Ajalugu näitab aga, et masinad asendasid töid, mida inimesed niikuinii teha ei tahtnud: kõike veidi tüütut, korduvat, ohtlikku või rasket. Uute toetatavate tehnoloogiate toel said inimesed hakata keskenduma sisukamatele väljakutsetele ning kasutada oma aega tegevusteks, kus südame ja mõistusega väärtust luua suudab.
Täpselt samamoodi saab vaadata ka täna laineid löövat “masinat” – masinõppel põhinevat tehisintellekti. Seda ka valdkondades, kus tehisintellekti pealetulekust on räägitud kui millestki, mis hakkab inimeste töökohti sööma, olgu kõne all kirjutamine, teenindus, andmehaldus või arendus.
Teenindusrobotid pole midagi uut
Teenindussektori vaatest on tehisintellekt tervitatav uuendus, mis aitab inimestel tüütuid ülesandeid robotile delegeerida ning võimaldab neil rohkem aega ja ressursse keerukamate ja sisukamate ülesannete lahendamisele pühendada. Kuigi võiks tunduda, et viimased kuud meediaruumi täitnud AI-uudised pole andnud piisavalt aega põhjapanevate väidete välja kujundamiseks, siis reaalsuses pole tehisintellekt midagi uut. Kasvõi Elisas on robotteenindaja Annika klienditeenindajad toetanud juba 2018. aastast saadik ja selle aja sees automatiseerinud 10% teenindusest.
Nii nagu on kasvanud AI mõju, on keerulisemaks muutunud ka maailm. Osa töö eest kannab küll hoolt robot, kuid seejuures pole kuidagi vähenenud töö hulk, mida jagub inimestele. Pigem on olukord vastupidine: iga uus arenguhüpe tehnoloogias tähendab, et kliendid ja partnerid vajavad rohkem tuge. Kuigi masin suudab mingi osa koormusest enda kanda võtta, siis kõige väljakutsuvamad, põnevamad ja analüüsi nõudvad juhtumid jõuavad alati teenindaja töölauale. Selle kõrval pole vähemoluline, et aina personaalsemaks muutuvas teenindusvaldkonnas on just AI see, mis aitab parimaid tulemusi saavutada.
Hoolimata sellest, et esmapilgul võib tunduda, et AI kasutusevõtt teenib vaid ühe osapoole huve, siis reaalsuses võidavad sellest kõik – nii klient, töötaja kui ka tööandja. Töötaja vaatepunktist on lisaks võimalusele sisukamale tööle keskenduda oluliseks teemaks ka võimalus õppida ja seda endale sobivad tempos. Näiteks Annika puhul oleme loonud võimaluse, et see suunab teatud teemad teatud teenindajatele. Uus inimene, kes on alles kõike õppimas, saab oma lauale teemad, millega ta on kursis, samas kui kogenud teenindaja puhul on võimalik tagada, et saab tegeleda vaid kõige põnevamate ja eriskummaliste juhtumitega.
Tehisintellekti ei tasu inimestele peale sundida
Kuigi tehisintellekt pole midagi uut, siis on see hetkel oma reaalse võidukäigu alguses. See tähendab, et paljude inimeste jaoks on see veel mõneti hirmus, võõras ja kahtlane. Viimase tõttu on oluline tagada, et oma ettevõttes AI-d rakendades neid hirme ja murekohtasid arvesse võtaks ning et töötajad saaks uue digikolleegiga harjuda endale sobivas tempos, mitte kartuses, et tegu on millegagi, millest tuleb ohtu tajuda.
Igas majas nõuab see küll erinevat lähenemist, kuid näiteks meie puhul sai määravaks väga avatud suhtlus ja vaikselt alustamine. Töötajad kaasati kohe protsessi ning seetõttu mõisteti, et AI idee pole neid asendada, vaid neid aidata. Selle kõrval said tehisintellektist kasu hakata esmalt lõikama töötajad, kes seda päriselt soovisid. Alustasime pilootrühmaga ning laiendasime sealt projekti edasi.
Eelneva kõrval on töötajate poolehoiu võitmiseks oluline välja tuua ka ka AI õnnestumisi, et kõik näeks, kuidas sellest abi saab olla. Niisamuti tasub meeles pidada, et peamised probleemid tekivad siis, kui inimesed tunnevad, et neile midagi peale surutakse. Kui aga kogu protsessi juurde on kaasatud töötajad, nende tagasisidet arvesse võetakse ja neil lastakse toimuvat ise kujundada, on kõik enamasti enam kui valmis uuele lahendusele võimaluse andma.
