Teenindusjuht: robotid ei võta iial inimeste tööd ära, hoolimata sellest, et nad end igapäevases tööelus järjest rohkem sisse seavad
Tehisintellekt (AI) on viimaste aastate jooksul end suutnud sisse süüa järjest enamatesse valdkondadesse ning täna leiab seda ärimaailmas arendustiimidest kuni teeninduseni välja. Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina tõdeb aga arvamusloos, et kuigi AI roll on on suur ja see roll kasvab aja jooksul veelgi, siis on ja jäävad inimesed alati tähtsaks. Seda eriti juhul, kui tehisintellekt oma tee veelgi enamatesse eluvaldkondadesse leiab.
Kartus, et tehisintellekt võtab inimestelt töö ära, on täna suurem kui iial varem ja sellest räägitakse põhjusega. Muutused inimeste töös on juba täna reaalsed, kuid hirmunud lähenemise asemel tasub vaadata olukorrale peale kainelt ning mõista, mis on need kohad, mida reaalselt on võimalik automatiseerida ja mida mitte. Lõpuks ei ole ühegi tehnoloogia eesmärk ka inimestest lahti saada, vaid neid aidata.
Selle kõrval ei saa kunagi ka unustada, et nii nagu üritab tehnoloogia inimesi aidata, vajavad inimesed aina enam abi selleks, et neid abistavaid tehnoloogiaid üldse mõistlikult kasutada. Mida mitmekesisemaks, keerulisemaks ja tehnoloogiakesksemaks maailm muutub, seda olulisemale kohale liigub inimlik vaade ja võimalus leida tuge muutuvate oludega toime tulemiseks.
Kuid see ei tähenda, et robotmõistuse massidesse liikumisel inimeste igapäevatööle mõju poleks. On, isegi väga palju. Aga see mõju on selgelt positiivne. Jah, mingi hulk tööst võib kaduda, aga see on töö, mida keegi tegelikult väga teha ei tahagi.
Tehisintellekt aitab juba täna inimeste elu muuta lihtsamateks ülesannetega, mis seni on olnud töötajate jaoks tüütud ja korduvad. Teeninduses on need peamiselt rutiinsete, korduma kippuvatele küsimustele ja muredele vastuste andmine ja esialgse probleemi hindamine, et seejärel murega klient edasi suunata või talle abi leida. Aga see on vaid selle valdkonna üks väikestest nurkadest. See üks nurk, kus robotid põhiraskuse enda kanda võtta saavad.
Robot aitab lõppvaates klienditeeninduse taset tõsta, mitte langetada
Klienditeenindus põhineb suhtlusel ja empaatial, üksteise mõistmisel ja arusaamisel. See on see osa tööst, mida ei hakka tehisintellekt veel niipea tegema ja pigem muutub inimese tähtsus siin suure automatiseerimise taustal aina olulisemaks. Keerulisemad teemad, millega robot klienti aidata ei suuda, nõuavad sensitiivsust, emotsionaalsust ja individuaalset lähenemist – iga mure ei pruugi erinev olla, aga iga murega klienditoe poole pöörduv inimene on.
Tänu tehisintellektil põhinevatele robotitele on juba praegu inimestest teenindajatel paljudes ettevõtetes rohkem aega tegeleda keerulisemate ja mitmekülgsemate küsimuste ja probleemidega. Kui varem tuli teenindajal esmalt tegeleda olmega ja alles seejärel spetsiifikaga, siis on aidanud AI võidukäik tööd oluliselt efektiivsemaks ja põnevamaks muuta: selle asemel, et selgitada kellelegi, kuidas ruuterile restarti teha, saab lahendada huvitavamaid ja väljakutsuvamaid muresid, mis pakuvad rohkem arenguvõimalusi ka endale.
Kuigi on võimalik, et aja jooksul jõuab tehisintellekt tasemele, kus see suudab lahendada ka mingi osa neist keerulistest probleemidest, siis jääb inimene osaks teenindusahelast endiselt. Sageli on probleemide lahendamiseks vaja spetsiifilisi teadmisi või taustainfot, mis võib nõuab omakorda mitmete teiste osapoolte kaasamist, pikemalt süvenemist ja edasi-tagasi suhtlemist. See on punkt, kus vähemalt tänased robotid hätta jäävad ja mille puhul tundub, et ka tulevased robotid ei saa sellise asjakäsitluse meistriks.
Seega on selge, et kuigi AI-lahenduste laialdane kasutuselevõtt võis algusaegadel osades inimestes tekitada hirmu tuleviku ees, siis on tänaseks selgeks saanud, et ükski robot ei ole tulnud meie tööde järele. Pigem on nad tulnud selleks, et teha meie tööd lihtsamaks, mõtestatumaks ja sisukamaks. Ning see on midagi, mille vastu ei saa kellelegi midagi olla.