Silmast silma suhtlus annab tänases digimaailmas klienditeeninduses suure eelise
Teenuste tarbimine ja ostlemine on paljuski kolinud digimaailma, ent klientide teenindamises ja müügitöös on silmast silma suhtlusel jätkuvalt suur eelis. Kohtumisest otsib emotsioone ja lisaväärtust nii töötaja kui ka klient.
Inimene on sotsiaalne olend, kes on miljonite aastate jooksul harjunud näost näkku suhtlema. Loeme teise inimese näoilmeid, sätime oma käitumist vastavalt kaaslase kehakeelele ja hääletoonile. Otsene kontakt aitab teineteist paremini mõista.
See on eriti oluline klientide teenindamisel ja müügialal, kus inimlik kokkupuude annab suhtlusele sügavama tasandi. Seda nii töötaja jaoks, kes otsib oma tööst emotsioone ja tähendust kui ka kliendile, kes tuleb kohapeale, et testida, kas seade mahub ikka taskusse või kui suur on ekraan päriselus. Ta ei osta pelgalt toodet, vaid enesekindlust ja vajadustest lähtuvat ekspertnõu. Koos on võimalik luua ühine tarkus, mida digitaalselt on väga keeruline saavutada.
Kiiremad tulemused
Olgem ausad, keegi ei taha teha üksluist ja igavat tööd. Minnes rokk-kontserdile, ajame taga kogemust – elamust, mis meid puudutab ja liigutab. Samamoodi tahab inimene ka tööl emotsioone tunda. Näen meie esindustes töötavate inimeste tagasisidest, et vahetu suhtlus annab võimaluse tunnetada oma töö tulemust kiiremini. Nad tajuvad oma tegevuse mõju ja see loob tööle suurema tähenduse. Väärtustatakse seda, et osatakse leida kliendi jaoks parim lahendus, näha tema rõõmu ja ise seeläbi õnnestuda.
Võimalus õppida iga päev
Tegelikult on kõik kliendiga kokkupuuted – olgu positiivsed või negatiivsed –vajalikud, sest need aitavad oma töös paremaks ja targemaks saada. Kliendid tulevad esindusse erinevate tunnetega: mõni rõõmsa ja tänuliku meelega, teine aga tusatujuga. Ükski kontakt ei ole eelmisest vähem oluline – iga kohtumine ja vestlus kannab endas võimalust midagi õppida. Olen väga seda meelt, et aeg-ajalt ongi vaja silmitsi seista ka keerulisemate olukordadega, sest need aitavad positiivsetel hetkedel võimenduda.
Oluline osa õlg õla kõrval töötamisel on ka teiste kogemusest õppimine. Näed, kuidas teised töötavad, saad heas mõttes spikerdada ja omandad uusi teadmisi.
Meie praktika on, et enne tööpäeva algust arutavad esinduste tiimid reaalseid olukordi ehk case’e, millest on midagi õpetlikku kõrva taha panna kõigil. Sellised arutelud aitavad kuulda, kuidas on teised sarnastele juhtumitele lähenenud, ning pakuvad võimalust jagada kogemusi ja vaatenurki või küsida nõu.
Selline ühiselt koos töötav ja mõtestatud koostööd tegev tiim kasvab tugevamini kokku. Kui töökeskkond on avatud ja toetav, hakkavad inimesed ise rohkem vastutust võtma. Nad tunnevad, et nende panus loeb ja tahavad anda endast parima.
Mõistagi kiirendab digimaailm protsesse ja muudab meie elu tohutult mugavamaks. Ent inimlik kohalolek ja vahetu kogemus annavad tööle ja klientide teenindamisele emotsionaalse sügavuse, mida ükski ekraan ei suuda täna veel täielikult asendada. Nagu rokk-kontserdil, kus publik ja esineja loovad koos üheks õhtuks kordumatu õhustiku, sünnib ka suurepärane kliendikogemus siis, kui mõlemad pooled on kohal ja ühel lainel. Oluline on üles leida see emotsioon.
Anu Eha, Elisa jaemüügi valdkonna juht