Kristina Judina: mida pingelisemaks muutub maailm, seda rohkem peavad klienditeenindajad psühholoogi mängima

Teenindaja töö puhul on vältimatu, et kliendi esmane pahameeletorm ning probleemide korral tekkinud frustratsioon jõuab just nendeni. Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina märgib, et kui tegu on õigustatud pahameelega, siis suudavad kogenud teenindajad harilikult pinged kiirelt maha võtta ning jõuda sobiva lahenduseni, kuid eriti koroonakriisi algusest nõutakse teenindajatelt tihti kurjalt vastuseid ja lahendusi ka probleemidele, mille üle neil mingit kontrolli pole – alates sellest, miks ei saa õue minna, kuni selleni, miks on bensiin nii kalliks muutunud.

“Pole ennekuulmatu, et klienditeenindajat süüdistatakse juba esimesest hetkest alates kõiges, mis hetkel maailmas valesti on. Mida keerulisem on maailmas valitsev olukord, seda kõrgemale pinge end kruvib ning aeg-ajalt juhtub, et kõige lihtsamaks viisiks pinged maha võtta on teenindaja suunas plahvatada,” lausus Judina. “Mingil tasemel on see mõistetav – tehniline rike võib olla viimane piisk karikasse – kuid keegi ei saa unustada, et lõpuks on teisel pool telefonitoru tunnetega inimene ning teenindaja saab kedagi aidata vaid siis, kui ennast päriselt aidata lastakse.”

Kuna keerulisemate olukordadega tegelemine on osa iga teenindaja igapäevatööst, siis on Judina sõnul oluline, et kõik mingigi nurga kaudu klienditeenindusega kokku puutuvad ettevõtted annaks oma töötajate käsutusse vajalikud tööriistad, millega keerulised olukorrad ära lahendada. “Kõige hullem, mida ükski tööandja teha saab, on jätta oma inimesed poksikotiks ning eeldada, et inimesed oskavad kõik olukorrad ise ära lahendada. Pädevus pingeid maandada ja suhtlust juhtida on õpitud oskus ning kui juhid nende oskuste arendamisesse ei panusta, on lõpptulemuseks olukord, kus iga kolmas kliendisuhtlus lõppeb pisarate või trotsiga,” selgitas ta.

Teenindaja peab olema psühholoog, kuid saama ka ise vajalikku tuge

“Igal inimesel on omad emotsioonid ning enamasti ei ole teenindajate suunas võetud karmim toon või enda välja elamine kuidagi isiklik – inimesed keevad üle ning suunavad oma pahameele ekslikult esimesse võimalikku kohta,” rääkis Judina. “Õigesti koolitatud personal suudab sellest läbi näha, pinged maha võtta, panna helistaja mõistma, et teda saab aidata vaid siis, kui ta laseb ennast aidata, teema õigesse suunda juhtida ning lõpuks jõuda punkti, kus mõlemad teeninduskogemuse osapooled on tulemusega rahul ning ka algselt karmima tooni võtnud klient mõistab, et oma frustratsioon sai välja elatud veidi vales kohas.”

Küll aga märgib ta, et ka kõige oskuslikum klienditeenindaja võib hätta jääda või murduda, kui rünnakud lähevad isiklikuks, väga haavavaks või kui seni omandatud oskused pole piisavad, et suhtluse käigus pinged maha võtta ja jõuda kõiki rahuldava lõpptulemuseni. Seetõttu on tema sõnul oluline, et otsesed juhid hoiaks pidevalt oma tiimiliikmete heaolul silma peal ning oleks valmis sekkuma, kui asjad lähevad üle kriitilise piiri.

“Ühelt poolt on see protsesside küsimus ehk millal võib või peab teenindaja ründava kõne lõpetama või oma juhile suunama, teisalt on aga oluline ka inimlik aspekt ehk juht peab nägema, millal on mõni kehvem juhtum töötaja motivatsiooni kildudeks rebinud, tuju nulli viinud ning igasuguse soovi ühegi inimesega tegeleda murdnud,” rääkis ta. “Kui selline olukord tekib, peab juht suutma lennult asjad nii ümber korraldada, et töötaja saaks kasvõi korraks hinge tõmmata, rahuneda ning taas leida endas soovi tööle asuda – olgu see 15-minutiline paus või ootamatu paaripäevane puhkus.”

Judina märgib ka seda, et iga negatiivset kogemust peaks suutma vaadata õppimismomendina ning mõistma, et teeninduskogemus ning töökorraldus ei ole asjad, mis kunagi lõplikult valmis saaks. “Kuigi võib tunduda, et inimesed on juba väga heaks koolitatud, siis on maailm meie ümber pidevalt muutumas ja alaliselt tuleb tegeleda probleemide ja juhtumitega, mille peale aastake tagasi veel mõeldagi ei suudetud. Kuigi juhid võivad omalt poolt anda inimeste käsutusse parimad tööriistad, siis ei tasu tähelepanuta jätta ka töötajate endi lihvitud oskuseid – mida rohkem julgustada töötajaid omavahel kogemusi ja õpitud trikke jagama, seda paremini saavad kõik tiimiliikmed oma lauale jõudvad väljakutsed seljatatud,” ütles ta.

“See tähendab, et kui mingist olukorrast tingitud muster hakkab korduma – näiteks juhtub midagi majanduses ja kliendid muutuvad selle arvelt mingite teemadega eriti tundlikuks või eriti ründavaks – siis tuleb leida see aeg ja ressurss, et aidata töötajatel mõista, kuidas ka sellised olukorrad de-eskaleerida, et mitte lõpetada olukorras, kus iga kõne on täis järjest agressiivsemaid sõnu ning töötaja peab selle lihtsalt kalgi südamega ära kannatama,” lisas Judina.

“Oluline roll on siin nii teenindajate otsesel juhil kui ka kõigil kõrgema astme juhtidel – hea kliendikogemus on küll kriitiline, kuid see ei tähenda, et ükski klient saaks valimatult ettevõtte töötajaid materdada. Tuleb leida tasakaalupunkt, kus kliendid saavad oma mured lahendatud, kuid ka probleemidega tegelevad töötajad tunnevad, et nende tööd väärtustatakse, juhid üritavad protsesside lihtsustamise ja silumise abil nende tööd lihtsamaks teha ning et tööandja on päriselt neile andnud vahendid ja oskused, mille abil ka kõige keerulisemad olukorrad ära lahendada,” lausus ta.