Kristina Judina: isegi kõige parem juht põrutab valedele andmetele toetudes rappa

Juht peab iga keskmise päeva jooksul tegema kümneid väiksemaid ja käputäie suuremaid otsuseid. Kui väiksemad otsused saab mõnikord ära teha pelgalt kõhutunde pealt, siis nendib Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina, et häid suuri otsuseid ilma andmeteta teha ei tasu. Seda eriti siis, kui otsuse mõju peaks tundma suurem hulk töötajaid või annavad selle järelmõjud tunda veel aastaid.

Otsuste tegemine on juhi töö ning otsused on need kohad, kus juht õnnestub või põrub. Õige otsus muudab paremaks kõikide töötajate päeva, halb otsus võib hetkega tappa igasuguse motivatsiooni.

Seetõttu ei saa otsuste langetamises jääda lootma üksnes heale õnnele või kindlale sisetundele, vaid iga veidigi olulise teelahkme juures tuleb vaadata otsa andmetele. Olgu selleks müük, töötajate sooritus või üleüldine tulemuslikkus – numbrid on need, mis ütlevad, kus me täna tegelikult oleme ning näitavad, kuhu võiks tegelikult jõuda. Numbrite kõrval ei saa küll unustada ka inimfaktorit ja emotsioone, kuid lõpuks peavad otsused tulenema faktidest.

Ainult kõhutunde pealt otsuseid tehes on lihtne sattuda valele teele, isegi juhul, kui juhil on ette näidata aastaid väga häid tulemusi. Inimesed on alati subjektiivsed ning tajuvad asju erinevalt, andmed seevastu annavad meile küll tihti liialt külma, ent objektiivse pildi toimuvast. Ainult kõhutunde või oma subjektiivse taju pealt otsuseid langetades tekib varem või hiljem olukord, kus emotsioonid või kallutatud taju panevad tonti nägema kuskil seal, kus seda tegelikult pole.

Näiteks on tavaline, et kõige keerulisemad teemad eskaleeruvad lõpuks juhi lauale ja seetõttu näebki juht alati kõige hullemat. Seega on igati loogiline, et juhi kõhutunne ütleb, et asjad on üsna halvad, mured ei saa lahendatud ja klientidel on meeletult raskeid probleeme. Kui aga vaadata otsa numbritele, võib näha, et 99% probleemidest on pisikesed ja saavad ülejäänud töötajate poolt kiirelt lahendatud, lihtsalt juht on see inimene, kes näeb seda kõige hullemat osa.

Sarnane olukord võib ilmneda ka vastupidiselt. Juhi kõhutunne võib öelda, et mõni töötajatest teeb head tööd. Aga kui vaadata otsa reaalsetele numbritele ja kõrvutada neid teiste töötajatega, võib ilmneda, et tegelikult jäädakse alla või on isiklikus tootlikkuses näha langustrendi. Mida enam andmeid otsustusprotsessi kaasatakse, seda suurem on ka tõenäosus jõuda õigete järeldusteni.

Muidugi ei tähenda see, et oma kõhutunnet ei tohiks kunagi kasutada. Hea juht suudab lihtsalt andmete ja kõhutunde vahel tasakaalu leida ega jää liialt kinni Exceli tabelitesse või oma tõekspidamistesse. Andmed küll enamasti ei valeta, aga mõnikord tuleb eelkõige usaldada ennast. Seda eriti juhul, kui otsuseid on vaja langetada inimeste kohta.

Andmed ja mõõdikud on abiks igale töötajale

Andmepõhised otsused pole kasulikud vaid juhile. Kui numbreid ja andmeid kaasatakse mõistlikult kõikide suuremate otsustuste juurde, tunnevad selle kasu selgelt ka töötajad. Üheltpoolt viivad head ja läbimõeldud ning andmetele toetuvad otsused ettevõtet edasi ja ettevõtte edukäik on positiivne kõigile. Ent ka väiksemal skaalal aitavad andmed töötajate enda elu lihtsamaks muuta, peegeldades reaalset pilti ja aidates mõista oma töö väärtust.

Kui näiteks selgub, et töötajad kulutavad mingite ülesannete peale liialt mõttetut aega ja energiat, siis saab juht vastavate andmete olemasolul midagi ette võtta. Vastasel juhul, kui näiteks puudub numbriline informatsioon ja tõendus selle kohta, et mingi osa praeguses töörutiinist on halvasti toimiv, nõuab selle tuvastamine, juhtkonnale selgitamine ja likvideerimine oluliselt rohkem aega.

Samuti aitavad andmed ja mõõdikud töötajaid motiveerida. Raske on päevast-päeva naeratus näol tööle tulla, kui sa ei tea, kas ja kui palju sinu töö ja panus tegelikult firmale korda läheb või kas su pikaajaline areng ka kellelegi päriselt silma jääb. Samuti on just andmed need, mis aitavad tagada töökohal võrdsuse – kõikide edu hinnatakse sama metoodika alusel ning on üheselt selge, kas kõrvallauas istuv kolleeg pingutab ikka samapalju, kui kõik teised.

Viimase puhul tuleb muidugi meeles pidada, et inimeste edukust hinnates ei saa kunagi toetuda ainult numbritele. Keegi võib küll suuta saavutada meeletult head tulemused, aga kui käitumine või suhtumine on alla igasugust arvestust, on see midagi, mida tuleb edukuse hindamisel silmas pidada. Ja hoiak, pealehakkamine ja koostöötahe on midagi, mida numbriliselt mõõta ei saa.

Andmed peavad ka päriselt asjalikud olema

Mistahes andmetest rääkides tuleb aga alati veenduda, et kogutakse ja analüüsitakse korrektseid ja väärtuslikke infopunkte, mitte suvalist numbrimassi. On oluline juba esimestest hetkedest kokku leppida, mida ja miks mõõdetakse. Samamoodi peavad suutma kõik seotud osapooled andmeid samamoodi tõlgendada. Vastasel juhul saab iga inimene oma laua taga teha andmetest omad järeldused, jõuda lõpuks punkti, kus keegi ei saa tegelikult aru, mis päriselt toimub.

Niisamuti on oluline meeles pidada, et liiga palju andmeid pole ilmtingimata hea asi. Raporteid võib toota lõpmatuseni, kuid igal graafikul ja tabelil peab olema mingi kindel eesmärk. Samamoodi pole mõtet koguda niisama infot, mis kellelegi kuidagi kasulik pole. Kuigi võib olla lihtne kokku lugeda, mitu hiireklikki keegi päevas teeb, siis reaalsuses on see kasutu info, mis ei anna mingit praktilist väärtust. Pigem on see midagi, mis muudab mõistlike otsusteni jõudmise ainult keerulisemaks.

Head andmed on juhi asendamatu tööriist, halvad andmed allakäigutrepi algus. Kui aga majas suudetakse andmeid mõistlikult kasutada, juhil on oskused siduda andmeid aastate jooksul treenitud kõhutundega ning tööpere mõistab, millistele numbritele najatudes on jõutud tänaste otsuseni, on tulemuseks tootlik, motiveeritud ja õigel rajal püsiv tiim. Tasub sellesse panustada.

Kristina Judina

Elisa teeninduse valdkonna juht