Juuksur, raamatupidaja või juht – me kõik pakume teenust ja on ootus, et teeme seda hästi
Kliente teenindades suhtume neisse meeldivalt, tunneme huvi käekäigu vastu ja pärast ostutehingut soovime teada, kuidas läks. Ka juhtimisest võiks rohkem mõelda kui teenusest, mida juhid igal tööpäeval oma inimestele pakuvad.
Lähenemine tööviisidele ja töö olemusele on muutumas. Rohkem oodatakse paindlikkust ja tegutsemisvabadust, ilma liigse ja detailse dikteerimiseta töösisu üle. Tänapäevane juhtimine ei ole ainult roll ühes isikus, vaid dünaamiline teenus, mida organisatsioon oma inimestele pakub. Just nagu klientide teenindamine, sest on ju töötajadki kui ettevõtte püsikunded, kelle heaolu nimel tuleb pingutada.
Kas juhte pole enam vaja?
Suurem autonoomia ei tähenda, et inimesed ei tahaks endale juhti. Kui küsida – ja küsima peab –, siis on paljude ootuseks mänguruum, kus vabamalt oma töölõike planeerida ja eesmärkide nimel tegutseda, ilma nn kuklasse hingamise tundeta. Juhtide roll on käske jagavast bossist liikunud sparringupartneriks ja coachiks olemise poole. Kui aga pärida, kas juhid võiks siis sootuks maamuna pealt ära kaotada, on vastus valdavalt eitav. Jah, on organisatsioone, kus tiimid eksisteerivad ilma liidriteta, kuid suurem osa maailmast toimib siiski teisiti ja seda põhjusega – sest inimesed vajavad juhte.
Ja mitte lihtsalt juhte, vaid tänapäevases kontekstis kedagi, kes kuuleb, kuulab, märkab ja mäletab. Samamoodi nagu kliendid soovivad head ostukogemust, ootavad töötajad kedagi, kes suudab tekitada tiimiliikmeis turvatunnet. Kui oleme pühendumusuuringutes või silmast silma vestlustes uurinud, mida töötajad oma juhtides väärtustavad, mahuvad mõtted ja soovid suurtes piirides eespool mainitud märksõnade alla. Positiivse näitena on välja toodud, et juht on kursis kolleegi murede ja väljakutsetega ning aja möödudes tunneb huvi, kuidas on olukord lahenenud. Mõni teine on rahul, kui tiimipea toimib n-ö filtrina oma tiimi ja teiste üksuste vahel, võimaldades spetsialistidel olmeküsimuste asemel oma sisulisele tööle keskenduda. Kolmas aga peab oluliseks seda, et juhiga saaks rääkida kui inimesega ning suhtlus oleks aus ja konstruktiivne. Selleks peab olema aega.
Kvaliteedi määrab enesejuhtimise oskus
Just inimlikkusest ja inimeseks olemisest tuleks juhtimise kontekstis julgemalt kõnelda. Kui kliendile vaatab leti taga vastu väsimusest kurnatud, stressis või vähemotiveeritud töötaja, ei ole see teeninduskogemus kellegi jaoks meeldiv ega väärtust loov. Kui juhi pilgus on sära tuhmumas, mõjutab see kogu tema tiimi ja peegeldub kohe ka kolleegide näos. Tugeva enesejuhtimise oskuseta ei saa teisi hästi juhtida. Lennukis paneme häda korral alati hapnikumaski pähe endale ja seejärel kaaslastele. Kui juht jääb piltlikult öeldes õhupuudusesse, ei saa ta teisi toetada ega suunata, tal lihtsalt pole selleks energiat ega ressurssi. Juht, kes on oma suhtumise ja käitumisega teistele eeskujuks, suudab ka oma tiimi rohkem innustada.
Igapäevatöö virvarris võib meil kõigil aeg-ajalt fookus hajuda, mistõttu on hea vahepeal endasse vaadata. Viisime hiljuti organisatsiooni juhtide seas läbi töötoa ning üheks ülesandeks oli kirjeldada, mida nad teevad selleks, et olla oma inimeste jaoks hoolivamad eestvedajad. Nimetati väga erinevaid tegureid isiklikust arengust kuni unekvaliteedini välja ehk teiste jaoks on võimalik mõttega kohal olla, kui on täidetud ka oma isiklik „tass“. Näiteks ei saa praktikute sõnul pakkuda tipptasemel teenust, kui ei võeta aega enesetäiendamiseks. Selle all peeti muuhulgas silmas töö käigus õppimist ja ka sarnases rollis kolleegidega kogemuste vahetamist. Kui aga oleme kehvad ajaplaneerijad või kulutame ennast füüsiliselt ja vaimselt puhkuse ning une arvelt, ei riputata meile kaela säravat tiitlit kirjaga „Asendamatu“. Töötajad ei oota supervõimetega tiimiliidrit, kuigi kätt pidi teemas sees olles võib vahel nii näida. Ei, nad tahavad inimlikku ja toetavat partnerit.
On levinud praktika, et uut toodet testitakse enne turule jõudmist juba väga varajases etapis küsimusega: kas kliendid oleksid nõus selle eest raha välja käima. Parafraseerides usun, et juhid võiksid peeglisse vaadates sedasama ka endalt pärida. Eks juhigi potentsiaal selgub selle põhjal, kas töötajad maksaksid juhtimisteenuse eest või küsiksid summas alla, kuna kvaliteet on kasin. Juuksuris käies tahame veenduda, et kiharad said õiget tooni või sobiva pikkusega, miks siis juhiteenuse puhul peaks lati alt läbi jooksmist aktsepteerima. See, kas juht on hinnasildiga rahul või mitte, on iseasi. Ent selline valideerimine annab võimaluse enda teenusesse süvitsi minna ja võimalikke kitsaskohti avastada. End täiendades ja uusi oskusi õppides muutub juhtimine kui teenus aina atraktiivsemaks ning see loob kogu tiimile lisaväärtust.
Kristina Judina, Elisa teeninduse valdkonna juht