Elisa juht: raskete vestluste juures aitab alati kuulamisoskus

Juhid puutuvad paratamatult kokku vägagi erinevat tüüpi vestlustega; lihtne on tiimiliiget kiita tehtud töö eest või teada anda palgatõusust. Oluliselt keerulisem on aga pidada vestluseid, kus teemaks on inimeste personaalsed ja sügavad murekohad. Neid aga tuleb töösituatsioonides sageli ette ja eriti on need võimendunud viimase paari aasta valguses, kus meid mõjutavad maailmas toimuvad sõja- ja tervisekriisid. Iseenda juhikogemusele toetudes näeb Elisa teenustoe valdkonnajuht Kristiina Kaldre, et enim aitab sellistel puhkudel lihtne ja tuhandeid aastaid vana tõde – kuula inimest.

Olukorrad, kus tiimiliige julgeb juhile avatult rääkida isiklikest muredestki, saab ilmselgelt liigitada hea juhtimise alla. Veelgi olulisem on aga see, kuidas juhid nendel hetkedel käituvad. Tihtipeale püüavad juhid hakata inimesi lohutama, pakkuma lahendusi, rääkima oma lugusid stiilis: „oi jah, ma olen ka samasuguses olukorras olnud“ või veelgi hullem viivad jutu teisele teemale. Juhi isikliku loo jagamine pole töötajale toetuseks, vaid see pisendab inimese mure ja tema loo olulisust.

„Ma ei olegi kunagi töötanud spetsialistina. Ülikooli kõrvalt töötasin neli aastat bensiinijaamas müüjana – tegin hot-doge ja pesin põrandaid. Mõned kuud müüsin SEB pangas elukindlustust. Pärast seda olen kõndinud inimeste juhtimise radadel,“ kirjeldab Kristiina Kaldre enda juhiks kasvamise lugu. Sel teekonnal on ta kohanud erinevaid inimesi ning nende jagatud lood on sageli olnud üllatavad, julgustavad, motiveerivad, aga vahel ka väga rasked.

Raskete vestluste pidamine

Erialakirjandust lugedes, juhte koolitades ja inspireerivaid podcaste kuulates on Kristiina jaoks kerkinud „raskete vestluste“ fookuseks pigem see, kuidas anda tööalast tagasisidet, mis väljendub rahulolematuses tiimiliikmetega. Kuidas leida üheskoos lahendusi, kui müügitulemused ei ole ootuspärased või kuidas juhtida oma meeskonda eesmärkideni? Kuidas anda tagasisidet, kui juht ei ole rahul tiimi käitumismustritega? Kõik need teemad on mõistagi vajalikud.

Noorele juhile on kõiksugu taolised tagasisidestamise vestlused pigem keerulised. „Oma kogemusest mäletan, kui raske oli juhendada endast vanemaid või kogenumaid kolleege. Vägagi väljakutsete rohke oli panna sõnadesse nördimust, kui me ei jõudnud üheskoos eesmärkideni,“ meenutab Kristiina Kaldre. „Sellise tagasiside andmine tekitas stressi. Kuid õppides, end arendades ja ka kogemusi omandades, muutus see kõik tööelu loomulikuks osaks. Väljakutseid pakub see tänaselgi päeval, kuid enam ei ole nii raske.“

Elu on enamat kui töö

Kristiina Kaldre tõdeb, et rasked on olnud ja on tänaselgi päeval hoopis vestlused isiklikel teemadel. Vestlused surmast, lähedaste haigusega hakkama saamisest, vägivallast, üksindusest, murest pere ja laste pärast. Kõik need vestlused on tabanud teda ja usun, et ka teisi juhte, ootamatult. Juhi vastas istuv inimene on habras, tema fookus elus ei ole sel hetkel töö ega tähtajad, vaid iseendaga hakkama saamine. „Nii juhi kui lihtsalt inimesena tahad olla toeks, leida lahendusi ja pakkuda inimesele tuge. Sa tunned vastutust, et sulle on usaldatud kõige sügavamad mured ja hirmud. Sa tahad aidata. Aga kuidas?“

Kõige lihtsam soovitus on kasutada tuhandeid aastaid vana tõde – kuula inimest. „Mu enda kogemus näitab, et juhid kipuvad kohe lohutama, lahendusi pakkuma ja omaenda kogemuslugusid rääkima või juttu teisele teemale viima. Kuid see hoopis pisendab lugu jutustava inimese muret ja selle olulisust,“ tõdeb Kristiina Kaldre.

Juht võib olla midagi sarnast kogenud või lihtsalt teemaga kursis, kuid pole vaja oma teadmisi ja soovitusi inimesele peale suruda. Arusaadavalt on vastas istuva inimese pisarad, katkine hing ja kogu tema kehast õhkuv mure, ehmatavad. Ja need eespool mainitud podcastid ja kirjandus, juhte taolisteks vestlusteks ette ei valmista. Iga inimese lugu ja olukord on erinev.

Mis siin juhile toeks saaks olla? Raskete vestluste pidamisel on abiks, kui juht arendab end pehmetel teemadel. Õpib, kuidas emotsionaalselt töötajatele toeks olla. Meeles pidades, et äri ja töö on ainult üks osa elust. Ootamatused tabavad nii meid ennast kui ka kolleege. Kuula, ära targuta ja ole oma meeskonna jaoks olemas. Juhina saame töötada ainult tänu sellele, et meil on meie inimesed ja neid inimesi tuleb hoida.

KOMMENTAAR

Helen Margus, SA Pärnu Haigla kliinilin e psühholoog

Üks põhjus, miks töötajate isiklike raskete teemadega on raske silmitsi seista, on juhtide tööalane vähene kokkupuude selliste olukordadega. Tööülesannetega seotud tagasisidet saab töötaja regulaarselt, raskeid asju ei juhtu aga nii tihti. Samuti ei avalda paljud oma isiklikke raskusi tööandjale, kartes näidata end nõrga või probleemsena ning sattuda seetõttu teistest kehvemasse positsiooni ja saada nii näiteks esimesena koondatud.

Teine põhjus on vähene oskus ja ettevalmistus nende teemadega tegelemiseks. Raskete tööalaste vestluste pidamise ja negatiivse tagasiside andmise oskusi õpetatakse juba ülikoolis ja lisaks tööalastel täiendkoolitustel. Kuulamise ja toeks olemise oskusi seevastu õpetavad eelkõige suhete psühholoogiavaldkonna koolitused, millega ei pruugi juht üldse olla kokku puutunud.

Juht võib arvata, et tema roll on probleem lahendada, mure ära võtta ja töötaja rõõmsaks muuta. Töötaja ootab aga eelkõige, et teda kuulatakse ja mõistetakse, talle lubatakse tema tundeid ja talle ei vaadataks viltu. Tavaliselt ei oota ta tööandjalt ei lohutust ega ka abi isiklike probleemidega hakkama saamisel.

Raskete vestluste jaoks tuleks esmalt võtta aega ja hoolitseda privaatsuse eest. Need ei ole teemad, mille kohta saaks heita küsimuse koridoris või võtta neid teemaks ühisel lõunasöögil. Emotsionaalselt rasketel teemadel rääkimine toob tavaliselt pisarad silma. Kui töötaja tajub, et see ei ole olukord, kus ta saab oma emotsioone turvaliselt väljendada, ei saa ta ka oma probleemist rääkida.

Toetav kuulamine hõlmab märku andmist, et „ma olen kohal ja mõistan, et sul on raske“. Seda saab vestluse ajal väljendada näiteks noogutuste, „ja-jah“, „mõistan“ või vahel ka täpsustavate küsimustega. Kui töötaja on jutu lõpetanud, võiks talle mõistmist ka sõnades väljendada: „Ma näen/mõistan, et sul on raske“, „Sellised asjad on tõesti valusad/rasked“, vms. Vastused stiilis „Rahune nüüd maha“ või „läheb üle“, ei ole kindlasti abiks.

Kuigi töötaja otseselt oma probleemi lahendamisel juhilt abi ei vaja, võiks ärakuulamise järgselt ikkagi küsida, kas on midagi, mida juht saaks teha aitamaks tal olukorraga paremini toime tulla. Üldsõnalisest tagasisidest stiilis „anna teada, kui saame millegagi aidata“, võib jääda väheks ja tihti on see lihtsalt sõnakõlks. Vaja on praktilisi lahendusi – näiteks võib abi olla paindlikumast tööajast, ajutisest tööülesannete vähendamisest, psühholoogilise või juriidilise nõustamise (osalisest) tasumisest tööandja pool. Isegi, kui töötaja ei soovigi tuge, tunneb ta end vähemalt mõistetu ja hoituna – see on miski, mida isiklikes raskustes olev töötaja vajab.