Elisa tehnoloogiaüksuse juht Toomas Polli: mõõdikud on olulised, kuid täitmatu eesmärgi võiks pigem üldse seadmata jätta

Elisa on pikalt praktiseerinud edukat kaugtööd selliselt, et ettevõte täidab oma eesmärke ning inimesed on rahul. Oluline osa selles on mõõdikutel. Hea mõõdik on kompromiss inimese individuaalse panuse, koostöö ja ettevõte üldise eesmärkide vahel. Oluline on, et mõõdikud oleks eesmärgistatud, täidetavad ja kõigile osapooltele mõistetavad. Kõige olulisem ka tehniliste mõõdikute juures on klient – kliendi kasutuskogemus, kuidas teatud rikked mõjutavad meie klienti, räägib Elisa tehnoloogiaüksuse juht Toomas Polli.

Inimesele, kes pole kunagi mõõdikutega organisatsioonis töötanud, võivad selged eesmärgid esmapilgul hirmutavad tunduda ning tekitada tunde justkui hingaks keegi pidevalt kuklasse, tekitades nii lisapinget ja ärevust. Valesti seatud mõõdikute puhul võib see ka nii olla, kuid õige lähenemise korral on mõõdiku mõju vastupidine. See vähendab stressi ja pinget, kuna iga ettevõttes töötav inimene saab selgelt mõista, mida on talt oodatud ning samas näha, et ka tema kolleegid pingutavad temaga koos sama eesmärgi poole.

Seega on oluline mõista, mida peaks mõõdikud tegema ning kuidas neid luua. Kõige klassikalisemas situatsioonis dikteerib mõõdiku ette juhatus – müük peab tõusma 8% aastas, kliendirahulolu peab olema 10% parem – mis võib küll lühiajalist tulemust pakkuda, kuid pikemas perspektiivis ei aita reaalseid eesmärke täita. Selle asemel on oluline koostöö ning ühiselt eesmärkide seadmine, milleni jõudmisel saavad oma osa anda kõik töötajad, olenemata sellest, mis on konkreetse inimese täpsed tööülesanded.

Elisa näitel sünnivad mõõdikud kahes suunas. Üheks neist on ettevõtte strateegilised eesmärgid, mis panevad paika laia pildi. Teisalt muutuvad mõõdikud indiviidi, osakonna või üksuse tasemel täpsemaks alt-üles: mis on need tegevused, mida me saame teha, et laiemat strateegilist eesmärki täita, seejuures mõeldes, mida saab teha konkreetne töötaja, tiim tervikuna, osakond ning üksus laiemalt.

Nende mõõdikute seadmise juures ei saa kunagi unustada laia pilti. Kuigi üks osakond võib olla meeletult tubli ning oma eesmärgid kiirelt täita, siis ei saa laia pildi eesmärgid olla täidetud, kui sõbrad teisest osakonnast ei suuda lahendada mingit kriitilist probleemi, mis nende edul ees seisab. Ehk et mõttemall, mis ma saan omaltpoolt teha, et mitte ainult mina vaid minu osakond, üksus või Elisa tervikult saaks olla edukas. Inglise keeles on selline termin nagu „Helping ohter succeed". Elisa tehnoloogia üksuses me ei kasuta individuaalset mõõdikut tulemustasu süsteemis. Üksik indiviidi tipp sooritus jääb alati alla kogu tiimi tipp sooritusele.

Seejuures ei saa aga ühegi mõõdiku juurest ära võtta selle taseme töövõite – kui meeskond on väga head tööd teinud, siis peavad nad saama sellest rõõmu tunda ning tahtma hea meelega kolleege aidata, mitte tundma, et neid karistatakse heade tulemuste eest lisatööga. Osaliselt mõjutab neid tundeid ettevõtte üldine sisekultuur, kuid mõõdikud ise peaks olema seatud selliselt, et iga inimene saaks ükskõik mis tasemel saavutatud tulemuste üle uhkust tunda ning mõista, et tema mängis nende täitmises olulist rolli.

Mida üldse mõõdikutega mõõta?

Igal mõõdikul peaks olema mingi lihtsalt arusaadav eesmärk ja seos laiema pildiga. Kui näiteks asutuses on müügitiimi eesmärgiks seatud liita põhiteenusega 20% rohkem kliente kui eelneval aastal, aga laiem eesmärk on hoopis siseneda uude valdkonda ja kinnitada kanda seal, siis kuidas need kaks omavahel seostuvad? Pigem peaks sellisel juhul olema mõõdikuks klientidele uue valdkonna teenuste tutvustamine ning seal turuosa kasvatamine. Mõõdikuid võib küll olla mitu ja erinevaid, kuid need kõik peavad igal tasemel selged ja loogilise eesmärgiga olema. Saad seda, mida mõõdad.

See tähendab, et selle asemel, et näiteks lugeda kokku arvuliselt mitu öist süsteemi muudatust meil tükkides õnnestus, vaid vaadata seda kliendi keskselt. Näitena võib ühe ebaõnnestunud öise muudatuse taga olla 5 aktiivset klienti, aga samuti võib neid olla sadades. Oluline on aru saada, et kui mingi muudatus ebaõnnestus või on rike, mis on reaalne mõju klientidele. See, et serveril tuli ei põle ja paneme selle ühe rikkena kirja, ei oma mingit väärtust. Telekomi ettevõtted teevad süsteemides järjepidevalt muudatusi, tulevad uued versioonid, mis parandavad või toovad lisaväärtust meie teenustele või on näiteks tegu turvapaigaga.

Mõõdiku seadmise juures on kriitiliselt oluline ka see, et seda saaks päriselt täita. See ei pea olema lihtne ülesanne, aga see peab olema tehtav. Panna tiimile või indiviidile ette mõõdik, mida ka kõige suurema pingutamisega täita ei saa, on lihtsaim meetod igasuguse motivatsiooni tapmiseks ning tekitab kõikides tunde justkui nad oleks põrunud. Selline lähenemine hakkab ühel hetkel asutusest inimesi välja viima ning alles jäävad inimesed on nii nördinud, et nad isegi ei viitsi enam pingutada – miks ikka rabeleda, kui eesmärk niikuinii täidetud ei saa.

Elisa puhul hindame mõõdikute eesmärke jooksvalt ning üritame üldiselt hoida joont, kus iga järgmise perioodi oodatud tulemus on veidi parem kui eelmise oma. Seejuures muutub see eesmärk ühel hetkel täitmatuks – üksi kasv ei saa kesta igavesti – mis juhul jääb oodatud tulemus samaks või leiame uue mõõdiku. Mingil hetkel ei ole enam mõistlik mõnele teemale nii tugevalt tähelepanu pöörata, kuna väga hea tulemus on juba saavutatud, seega saab tähelepanu pöörata millelegi järgmisele ja ring hakkab otsast peale. Need mõõdikud, mis on oma eesmärgi täitnud jäävad jälgimisele.

Kuni mõõdikud on täidetavad, selged ja kindla funktsiooniga, aitavad need igal sammul kaasa ettevõtte arengule ning lasevad ka töötajaskonnal tunda, et nende igapäevasel tegevusel on mingi selge mõju. Ei tasu aga ära unustada, et nigel mõõdik võib tekitada rohkem kahju kui kasu, seega tuleks nende seadmisele läheneda hoolsalt ja süsteemselt.