Püsiinterneti Teenusetase (SLA)

Terminid

Andmesideteenus – ITU (International Telecommunication Union) standartitega määratletud ADSL2+, VDSL2, SHDSL, Ethternet ja raadiolingi lairiba¬ühenduse põhjal realiseeritud ligipääsu internetile. Teenusetaseme kontekstis on tegu põhiteenusega.
Internetiterminal – interneti kasutamist võimaldav seade (nt arvuti, marsruuter), mis on kliendi omanduses.
Kliendiliin – tehniliste seadmete kogum, mis ühendab sidevõrgu lõpp-punkti ühenduspunktiga.
Kliendiseade – Andmesideteenuse kasutamiseks ühenduspunkti paigaldatav interneti juurdepääsuseade, mis kuulub teenusepakkujale.
Klient – üldkasutatavat elektroonilise side teenust kasutav juriidiline isik, kes on sõlminud teenusepakkujaga andmesideteenuse tarbimiseks teenuselepingu.
Kumulatiivne seisakuaeg kalendrikuus – ajavahemik, mille vältel teenuse või selle osa mittetoimimine on ühes kalendrikuus lubatav ja seda ei loeta lepingu rikkumiseks. Seisakuaega mõõdetakse 5-minutilise täpsusega.
Maksimaalne järjestikune seisakuaeg – ajavahemik, mille vältel teenus või selle osa mittetoimimine on lubatav ja seda ei loeta lepingu rikkumiseks. Seisakuaega mõõdetakse 5-minutilise täpsusega.
Rike – seisak teenusepakkuja püsiinterneti või selle osa toimimises. Rikke kestust arvestatakse teenindamise tööaja jooksul alates hetkest, mil klient on edastanud teenusepakkujale rikketeate. Rikke kestuse arvestamine peatub tingimustes kirjeldatud juhtudel.
Rikke kontaktisik – kliendi esindaja, kes on teenusega kaetud püsiinterneti rikete korral teenusepakkuja peamine kontaktisik.
Sidevõrgu lõpp-punkt – üldkasutatava elektroonilise side võrgu füüsiliselt kindlaks määratud punkt, kus kliendile on loodud juurdepääs või võimalus juurdepääsuks üldkasutatavale elektroonilise side võrgule.
Teenindamise tööaeg – Püsiinterneti Teenustase parameetrites kirjeldatud aeg, mille kestel rike kõrvaldatakse ning mille piires arvestatakse ka maksimaalset järjestikust ja kumulatiivset seisakuaega kalendrikuus.
Teenus (Püsiinterneti Teenustase, SLA) – (ingl service level agreement) – põhiteenusele lisaks pakutav rikke kõrvaldamise garanteeritud teenus koos hooldusprotsessiga
Teenuseleping – teenusepakkuja ja kliendi vahel sõlmitud Püsiinterneti Teenustase  teenuse osutamise leping. Elisa Eesti AS-i teenuste kasutamise üldtingimustes kasutatakse samaväärsena terminit liitumisleping.
Teenusepakkuja – Elisa Eesti AS.
Ühenduspunkt – internetiterminali kliendiliiniga ühendamise koht.
Ühendustasu – kliendi ühenduspunktini teenuse väljaehitamise kulu.

1.   Teenuse kirjeldus

1.1.      Teenusega tagab teenusepakkuja kliendile andmesideteenuse rikete kõrvaldamise lühema tähtajaga kui üldtingimustes lubatud tähtaeg. Teenusega on kaitstud andmeside­ühendus ühenduspunktini ja teenusepakkujale kuuluv kliendiseade.

1.2.      Teenus ei hõlma järgmist:

• kliendile kuuluv kliendiseade või teised kliendile kuuluvad seadmed, mille ta on paigaldanud pärast kliendiseadme paigaldamist;
• kliendi wifivõrgu toimimine olenemata sellest, kas wifivõrgu loomiseks kasutab klient teenusepakkujale või endale kuuluvat internetiseadet;
• kliendile või kolmandale osapoolele kuuluvate liiniosade või seadmete rikked, sh kliendi sisevõrgu rikked;
• elektritoite puudumine.

1.3.      Teenusepakkuja pakub teenuse kasutamiseks alljärgnevaid võimalusi.

SLA aeg	Järjestikune seisakuaeg kuni ...	Kokku seisakuaeg kuus kuni ...
Tööpäeviti kl 8–18	4 t	8 t
	6 t	12 t
Tööpäeviti ja laupäeviti kl 8–20	4 t	8 t
	6 t	12 t
Iga päev kl 7–23	4 t	8 t
	6 t	12 t

1.4.        Teenusetaseme kohaselt genereeritakse teenusepakkuja rikkehaldussüsteemis töökäsk, millele lisatakse reageerimisajad ja rikke kõrvaldamise tähtaeg.

1.5.        Püsiinterneti Teenustase teenuse klientidel on rikkehaldussüsteemis kõrgeim võimalik prioriteet.

2.     Ühendus

2.1. Teenusepakkuja pakub internetiühenduse tüübist sõltuvalt erinevaid kiiruse parameetreid:

• ADSL-ühendustele 2–24 Mb/s / 1–2 Mb/s;
• SHDSL-ühendustele 2–11 Mb/s / 2–11 Mb/s;
• VDSL-ühendustele 20–100 Mb/s / 10–30 Mb/s.

2.2.      Teenusepakkuja võib kliendile Püsiinterneti Teenustase teenuse pakkumisest keelduda juhul, kui teenuse tarbimise asukoht ei ole teeninduspiirkonnas või kui sinna veetud kliendiliini parameetrid ebapiisavad.

2.3.      Teenusepakkuja võib kliendile Püsiinterneti Teenustase teenuse pakkumisest keelduda juhul, kui esineb probleeme maja- või objektisisese võrguga, kus kliendil ega teenusepakkujal ei ole ligipääsu teatud kaablilõigule ja seetõttu ei saa ta võimalikule rikkele tagada kiiret lahendust.

3.     Rikete käsitlemise kord

3.1.  Rikke kestust hakatakse arvestama alates kliendi pöördumisest teenusepakkuja poole.

3.2.  Rikke korral teavitab klient teenusepakkuja klienditeenindust telefonil 6 600 620 ja edastab vähemalt järgmise info:

• teenuse ID,
• teenusetaseme versioon,
• rikke kontaktisik,
• rikke algusaeg,
• rikke võimalikult üksikasjalik kirjeldus.

3.3.  Teenusepakkujal on õigus teha teenuse toimimise tagamiseks vajalikke korralisi hooldustöid igal ööl kell 00–06. Seetõttu võib teenuse toimimises esineda sel ajavahemikul häireid, mida ei loeta rikkeks. Korraliste hooldustööde info on kättesaadav teenusepakkuja kodulehel.

3.4.  Kui rikke kõrvaldamiseks on vaja siseneda kliendi valduses olevale territooriumile, teatab teenusepakkuja kliendile kellaaja, millal klient peab teenusepakkuja esindajatele tagama rikke likvideerimise võimaldamiseks sinna sissepääsu. Kui klient teatab, et teenusepakkuja poolt soovitud aeg ei sobi ja pakub välja hilisema kellaaja, siis peatub rikke kestuse arvestamise aeg alates teenusepakkuja poolt välja pakutud kellajast kuni hetkeni, mil klient tagab teenusepakkuja esindajatele tegeliku sissepääsu rikke kõrvaldamiseks kliendi valduses olevale territooriumile.

3.5.  Rikke kestuse arvestamine peatub juhul, kui rikke põhjustas kliendi

• tegevuse(tuse) tagajärjel ilmnenud asjaolu, samuti kliendi poolt lepingust tulenevate kohustuste või eeltingimuste mittetäitmine ja/või mittenõuetekohane täitmine;
• või kolmanda isiku valduses oleval territooriumil asuvate liinide/seadmete rike ning teenusepakkujal puudub neile vajalik juurdepääs. Rikke kestust hakatakse sellisel juhul arvestama edasi hetkest, mil teenusepakkujale antakse vastav juurdepääs.

3.6.  Kui rikke kestus kalendrikuus iga üksiku ühenduse kohta ületab punktis 1.3 sätestatud SLA aja, on kliendil õigus nõuda teenusepakkujalt teenuse vastava kuu tasust maha arvestamist vastavalt punktidele 4.3 ja 4.4.

3.7.  Kui selgub, et rike on seotud kliendiliiniga, kõrvaldab teenusepakkuja selle ainult kliendi soovil.

4.     Teenuse hind

4.1.  Teenuse hind koosneb teenusepaketi kuutasust.

4.2.  Teenuse tellimisel vormistatakse selle kohta teenuseleping.

4.3.  Teenusega seonduvad tasud on sätestatud ärikliendi teenusepakettide hinnakirjas. Lubatud maksimaalse järjestikuse seisakuaja ületamise korral tasub teenusepakkuja kliendile teenusetaseme mittevastavuse eest tagasiarvestuse summas 10% Püsiinterneti teenustase vastava kuu teenuse kuutasust iga seisakuaja korra eest.

4.4.  Tagasiarvestus kantakse soodustusena kliendi järgmise kuu teenusepakkuja Püsiinterneti Teenustase teenuste arvele.

4.5.  Andmesideühenduse teenuse puhul tehakse tagasiarvestusi Elisa Eesti ASi üldtingimuste alusel.

5. Monitooring

5.1.Kui teenusepakkuja on monitooringu alusel tuvastanud ise rikke, kõrvaldab ta selle väljaspool teenusetaset juhul, kui kliendi kontaktisik ei ole kättesaadav.

5.2. Klient saab kord kuus teenusepakkujalt raporti, kus esitatakse monitooringu või logide põhjal kokkuvõte teenuse toimimisest sel kuul.